“急客戶所急,想客戶所想,解客戶所憂,客戶滿意了,我的價(jià)值也就實(shí)現(xiàn)了”,青海聯(lián)通格爾木市分公司VIP客戶經(jīng)理謝延玲總是這樣說(shuō),她也一直秉承“百倍用心十分滿意”的初衷,把每一位客戶放在心上。
謝延玲從事VIP客戶維系工作近兩年,她深知自己的一言一行都代表著公司形象,始終把客戶滿意做為工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)。VIP客戶是公司的重要資源,也是公司服務(wù)的核心。因此,她積極主動(dòng)與客戶溝通,與客戶建立良好的關(guān)系。在日常工作中始終保持微笑、主動(dòng)、熱情,用舒心、快樂(lè)的服務(wù)感染每一位客戶,用務(wù)實(shí)的態(tài)度贏得客戶的贊許。2023年6月,她獲得了青海聯(lián)通“崗位大練兵”營(yíng)銷標(biāo)兵獎(jiǎng);2023年8月獲得青海聯(lián)通“優(yōu)秀學(xué)員獎(jiǎng)”。
謝延玲作為VIP客戶經(jīng)理,為格爾木市9000多戶VIP客戶提供專職服務(wù),至2024年2月,客戶保有率、收入保有率等個(gè)人指標(biāo)居全省前二,VIP留言答復(fù)率100%、連續(xù)兩月客戶經(jīng)理滿意度始終保持10分,在全省名列前茅。
始于客戶需求,忠于客戶滿意 堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單,堅(jiān)持把平凡的工作做好就是不平凡,認(rèn)真傾聽客戶心聲,不斷升級(jí)服務(wù)品質(zhì),把自己的溫暖帶給每一位客戶。
2023年中秋節(jié),正值家人團(tuán)聚時(shí)刻,一位VIP客戶在中國(guó)聯(lián)通APP上對(duì)謝延玲的服務(wù)給予低分評(píng)價(jià),領(lǐng)導(dǎo)在日常監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況后,要求謝延玲立即與客戶取得聯(lián)系。經(jīng)了解,客戶在省內(nèi)一偏遠(yuǎn)牧區(qū)出工時(shí)遇到網(wǎng)絡(luò)不暢問(wèn)題故給予她低分評(píng)價(jià)。謝延玲聞?dòng)嵓纯膛c分公司同事取得聯(lián)系,協(xié)查處理并解決了客戶的問(wèn)題??蛻魧?duì)處理結(jié)果非常認(rèn)可,當(dāng)即對(duì)其服務(wù)給予10分滿意評(píng)價(jià)。
后期,用戶再次反映該問(wèn)題,但該問(wèn)題因無(wú)法快速解決引發(fā)客戶不滿。針對(duì)該問(wèn)題,格爾木分公司將此做為典型案列進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)盤,在回放錄音時(shí)聽到:謝延玲聯(lián)系用戶的背景音是醫(yī)院的嘈雜聲,她為客戶提供解決方案時(shí),其聲音透出低泣聲。領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間與她溝通,這才了解到謝延玲的父親近期因突發(fā)心臟病剛住院治療;她接到用戶反饋的問(wèn)題后,安置好父親立即聯(lián)系用戶卻發(fā)現(xiàn)客戶電話早已停機(jī),顧不上考慮其他,她先行為客戶墊付了話費(fèi)使其電話保持暢通,再次聯(lián)系客戶時(shí),客戶拒接了她的電話,謝延玲便選擇以短信的方式與客戶交流。只見在醫(yī)院的走廊盡頭,她低著頭,在短信上與客戶進(jìn)行溝通。不多時(shí),客戶被她堅(jiān)持不懈的真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng),再次對(duì)謝延玲的服務(wù)給予十分的好評(píng)。
聲音暖人心,服務(wù)常相伴 有人說(shuō),年齡是個(gè)坎;有人說(shuō),閱歷是人生的財(cái)富。對(duì)于在平凡崗位上默默奉獻(xiàn)的人來(lái)說(shuō),工作經(jīng)歷其實(shí)就是一本記錄“人間煙火”和“人情冷暖”的長(zhǎng)篇小說(shuō)。
一次聯(lián)系用戶的過(guò)程中,有位VIP星級(jí)客戶對(duì)她介紹的小度產(chǎn)品感興趣,但客戶當(dāng)時(shí)有工作要忙只是簡(jiǎn)單問(wèn)了幾句便掛機(jī)了。之后,謝延玲添加了客戶的企業(yè)微信并與客戶聯(lián)系一周后,客戶表示先試用下小度產(chǎn)品再考慮是否要辦理。她便一路帶著小度音箱,經(jīng)過(guò)一小時(shí)的公交車程后到達(dá)了客戶指定的地點(diǎn)。當(dāng)日大雪紛飛,風(fēng)夾著雪,刺骨的寒風(fēng)讓她瑟瑟發(fā)抖。約定時(shí)間到了,但客戶卻遲遲未現(xiàn)身,聯(lián)系客戶告知他還得一會(huì)兒才能到。她怕錯(cuò)過(guò)客戶,便一直站在避風(fēng)的角落等了半小時(shí),但仍未看到客戶的身影,她再次聯(lián)系客戶告知其因臨時(shí)有事耽誤了,讓謝延玲再等等,謝延玲在寒風(fēng)中又等候了半小時(shí),第三次聯(lián)系客戶卻提示關(guān)機(jī),謝延玲不得已先行回家。回到家中的謝延玲渾身發(fā)冷,此時(shí)她顧不得身上疲憊,顧不上喝一杯生姜水驅(qū)寒,便貓?jiān)谏嘲l(fā)里睡著了。
第二日,謝延玲頭痛欲裂、渾身酸軟,但她仍堅(jiān)持到崗。上班的第一件事就是與用戶取得聯(lián)系,她這才明白,客戶是將她當(dāng)成了“騙子”。當(dāng)客戶得知她昨日在風(fēng)雪中等了約兩小時(shí)后,終于放下戒心,重新約定了時(shí)間和地點(diǎn)。這次,謝延玲終于和客戶如約見面,她向客戶演示了小度的各種功能后,客戶當(dāng)即辦理了該業(yè)務(wù)。她用真誠(chéng)打動(dòng)了客戶,用堅(jiān)守贏得了客戶,讓客戶明白這是客戶享受的區(qū)別于他人的專屬服務(wù)后,客戶也陸續(xù)找她辦理了其他業(yè)務(wù),成為公司的忠實(shí)客戶。
“把客戶的事當(dāng)成自己的事,無(wú)論身處何地,真誠(chéng)服務(wù)客戶的心永不變!”在聯(lián)系客戶的過(guò)程中,用心去聆聽,用心去思考,讓每一個(gè)動(dòng)作、表情和心思滲透著關(guān)心和尊重,讓服務(wù)的真誠(chéng)能看得到、聽得到、感受得到。換位思考,品味人生。在工作中她品嘗了酸甜苦辣的人生百味,也感悟到了人與人之間的真情與理解,哪怕客戶的一句“謝謝”都會(huì)為我們VIP客戶經(jīng)理帶來(lái)無(wú)盡的快樂(lè),她將繼續(xù)在這個(gè)崗位上奉獻(xiàn)自己的熱情和真誠(chéng)。