“急客戶所急，想客戶所想，解客戶所憂，客戶滿意了，我的價(jià)值也就實(shí)現(xiàn)了”，青海聯(lián)通格爾木市分公司VIP客戶經(jīng)理謝延玲總是這樣說(shuō)，她也一直秉承“百倍用心十分滿意”的初衷，把每一位客戶放在心上。

　　謝延玲從事VIP客戶維系工作近兩年，她深知自己的一言一行都代表著公司形象，始終把客戶滿意做為工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)。VIP客戶是公司的重要資源，也是公司服務(wù)的核心。因此，她積極主動(dòng)與客戶溝通，與客戶建立良好的關(guān)系。在日常工作中始終保持微笑、主動(dòng)、熱情，用舒心、快樂(lè)的服務(wù)感染每一位客戶，用務(wù)實(shí)的態(tài)度贏得客戶的贊許。2023年6月，她獲得了青海聯(lián)通“崗位大練兵”營(yíng)銷標(biāo)兵獎(jiǎng)；2023年8月獲得青海聯(lián)通“優(yōu)秀學(xué)員獎(jiǎng)”。
　　謝延玲作為VIP客戶經(jīng)理，為格爾木市9000多戶VIP客戶提供專職服務(wù)，至2024年2月，客戶保有率、收入保有率等個(gè)人指標(biāo)居全省前二，VIP留言答復(fù)率100%、連續(xù)兩月客戶經(jīng)理滿意度始終保持10分，在全省名列前茅。
　　始于客戶需求，忠于客戶滿意
　　堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，堅(jiān)持把平凡的工作做好就是不平凡，認(rèn)真傾聽客戶心聲，不斷升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，把自己的溫暖帶給每一位客戶。
　　2023年中秋節(jié)，正值家人團(tuán)聚時(shí)刻，一位VIP客戶在中國(guó)聯(lián)通APP上對(duì)謝延玲的服務(wù)給予低分評(píng)價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)在日常監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況后，要求謝延玲立即與客戶取得聯(lián)系。經(jīng)了解，客戶在省內(nèi)一偏遠(yuǎn)牧區(qū)出工時(shí)遇到網(wǎng)絡(luò)不暢問(wèn)題故給予她低分評(píng)價(jià)。謝延玲聞?dòng)嵓纯膛c分公司同事取得聯(lián)系，協(xié)查處理并解決了客戶的問(wèn)題?？蛻魧?duì)處理結(jié)果非常認(rèn)可，當(dāng)即對(duì)其服務(wù)給予10分滿意評(píng)價(jià)。
　　后期，用戶再次反映該問(wèn)題，但該問(wèn)題因無(wú)法快速解決引發(fā)客戶不滿。針對(duì)該問(wèn)題，格爾木分公司將此做為典型案列進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)盤，在回放錄音時(shí)聽到：謝延玲聯(lián)系用戶的背景音是醫(yī)院的嘈雜聲，她為客戶提供解決方案時(shí)，其聲音透出低泣聲。領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間與她溝通，這才了解到謝延玲的父親近期因突發(fā)心臟病剛住院治療；她接到用戶反饋的問(wèn)題后，安置好父親立即聯(lián)系用戶卻發(fā)現(xiàn)客戶電話早已停機(jī)，顧不上考慮其他，她先行為客戶墊付了話費(fèi)使其電話保持暢通，再次聯(lián)系客戶時(shí)，客戶拒接了她的電話，謝延玲便選擇以短信的方式與客戶交流。只見在醫(yī)院的走廊盡頭，她低著頭，在短信上與客戶進(jìn)行溝通。不多時(shí)，客戶被她堅(jiān)持不懈的真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)，再次對(duì)謝延玲的服務(wù)給予十分的好評(píng)。
　　聲音暖人心，服務(wù)常相伴
　　有人說(shuō)，年齡是個(gè)坎；有人說(shuō)，閱歷是人生的財(cái)富。對(duì)于在平凡崗位上默默奉獻(xiàn)的人來(lái)說(shuō)，工作經(jīng)歷其實(shí)就是一本記錄“人間煙火”和“人情冷暖”的長(zhǎng)篇小說(shuō)。
　　一次聯(lián)系用戶的過(guò)程中，有位VIP星級(jí)客戶對(duì)她介紹的小度產(chǎn)品感興趣，但客戶當(dāng)時(shí)有工作要忙只是簡(jiǎn)單問(wèn)了幾句便掛機(jī)了。之后，謝延玲添加了客戶的企業(yè)微信并與客戶聯(lián)系一周后，客戶表示先試用下小度產(chǎn)品再考慮是否要辦理。她便一路帶著小度音箱，經(jīng)過(guò)一小時(shí)的公交車程后到達(dá)了客戶指定的地點(diǎn)。當(dāng)日大雪紛飛，風(fēng)夾著雪，刺骨的寒風(fēng)讓她瑟瑟發(fā)抖。約定時(shí)間到了，但客戶卻遲遲未現(xiàn)身，聯(lián)系客戶告知他還得一會(huì)兒才能到。她怕錯(cuò)過(guò)客戶，便一直站在避風(fēng)的角落等了半小時(shí)，但仍未看到客戶的身影，她再次聯(lián)系客戶告知其因臨時(shí)有事耽誤了，讓謝延玲再等等，謝延玲在寒風(fēng)中又等候了半小時(shí)，第三次聯(lián)系客戶卻提示關(guān)機(jī)，謝延玲不得已先行回家。回到家中的謝延玲渾身發(fā)冷，此時(shí)她顧不得身上疲憊，顧不上喝一杯生姜水驅(qū)寒，便貓?jiān)谏嘲l(fā)里睡著了。
　　第二日，謝延玲頭痛欲裂、渾身酸軟，但她仍堅(jiān)持到崗。上班的第一件事就是與用戶取得聯(lián)系，她這才明白，客戶是將她當(dāng)成了“騙子”。當(dāng)客戶得知她昨日在風(fēng)雪中等了約兩小時(shí)后，終于放下戒心，重新約定了時(shí)間和地點(diǎn)。這次，謝延玲終于和客戶如約見面，她向客戶演示了小度的各種功能后，客戶當(dāng)即辦理了該業(yè)務(wù)。她用真誠(chéng)打動(dòng)了客戶，用堅(jiān)守贏得了客戶，讓客戶明白這是客戶享受的區(qū)別于他人的專屬服務(wù)后，客戶也陸續(xù)找她辦理了其他業(yè)務(wù)，成為公司的忠實(shí)客戶。
　　“把客戶的事當(dāng)成自己的事，無(wú)論身處何地，真誠(chéng)服務(wù)客戶的心永不變！”在聯(lián)系客戶的過(guò)程中，用心去聆聽，用心去思考，讓每一個(gè)動(dòng)作、表情和心思滲透著關(guān)心和尊重，讓服務(wù)的真誠(chéng)能看得到、聽得到、感受得到。換位思考，品味人生。在工作中她品嘗了酸甜苦辣的人生百味，也感悟到了人與人之間的真情與理解，哪怕客戶的一句“謝謝”都會(huì)為我們VIP客戶經(jīng)理帶來(lái)無(wú)盡的快樂(lè)，她將繼續(xù)在這個(gè)崗位上奉獻(xiàn)自己的熱情和真誠(chéng)。