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中國質(zhì)量協(xié)會(huì):2023年冰箱行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高 高端產(chǎn)品備受用戶青睞 營銷質(zhì)量顯著提升

作者:本報(bào)記者 馬國香 2023-12-26 12:48 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
中國質(zhì)量協(xié)會(huì):2023年冰箱行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高 高端產(chǎn)品備受用戶青睞 營銷質(zhì)量顯著提升
  2023年,中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第十二次組織開展了冰箱行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測11個(gè)主流冰箱品牌,其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式,覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域,涉及23個(gè)省份53個(gè)城市,共完成有效樣本2300個(gè),獲取輿情信息820萬余條。
  冰箱行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高。2023年冰箱行業(yè)用戶滿意度為84分(滿分100分),同比提升1分,創(chuàng)歷史最高水平。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值得分分別為84.7分、85.1分和83.7分,同比分別提升0.4分、2分和2.1分。
  中國質(zhì)量協(xié)會(huì)指出,冰箱行業(yè)持續(xù)聚焦消費(fèi)者需求,不斷加大創(chuàng)新力度,升級產(chǎn)品功能,提高不同場景應(yīng)用體驗(yàn),有效提升了用戶滿意度。
  法式多門冰箱優(yōu)勢顯著。2023年法式多門冰箱的用戶滿意度為85分,高出行業(yè)平均水平1分,同比提升1分,比十字四門和對開門冰箱高1分。法式多門冰箱在操作簡便性、外觀設(shè)計(jì)、冷藏保鮮時(shí)長及效果、冷凍能力和凈味除菌效果方面得分均高于87分,優(yōu)勢明顯,契合了消費(fèi)者不同場景的使用需求。
  8000元以上的冰箱的用戶滿意度明顯高于行業(yè)平均水平。2023年8000元以上冰箱的用戶滿意度86分,高出行業(yè)平均水平2分,同比提升1分。而2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元冰箱的用戶滿意度分別為82分、83分、84分和85分。8000元以上冰箱在冷藏保鮮效果、凈味除菌效果、外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)部空間布局、智能功能、節(jié)能方面具有優(yōu)勢。測評數(shù)據(jù)表明,產(chǎn)品越高端,滿意度越高,用戶愿意為更優(yōu)越的產(chǎn)品性能支付更高的價(jià)格。
  營銷質(zhì)量顯著提升。2023年?duì)I銷質(zhì)量滿意度為85分,同比提升2.8分。不同信息渠道中,除社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)外,官方渠道、實(shí)體店體驗(yàn)、親人朋友推薦、微信(企業(yè)微信群、公眾號)和傳統(tǒng)廣告等信息認(rèn)可度均有不同程度提升。
  為了不斷滿足用戶消費(fèi)升級的需求,冰箱企業(yè)需在以下兩個(gè)方面持續(xù)改進(jìn)和完善。
  產(chǎn)品質(zhì)量方面,節(jié)能、凈味除菌、靜音需重點(diǎn)優(yōu)化。2023年耗電量滿意度為82.3分,在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低。用戶反映的主要問題是耗電量大。凈味除菌效果滿意度為83.8分,得分較低。用戶反映的主要問題是凈味除菌效果差、存在異味及串味問題,不能完全滿足健康存儲需求。靜音效果滿意度為84分。用戶反映的主要問題是冰箱運(yùn)行時(shí)噪音大、偶爾出現(xiàn)雜音等。
  服務(wù)質(zhì)量方面,銷售服務(wù)需提高精準(zhǔn)化營銷能力,售后服務(wù)需重點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)收費(fèi)。銷售服務(wù)中,消費(fèi)者需求存在差異,80后購買冰箱時(shí)最看重產(chǎn)品性能,85后最看重品質(zhì)穩(wěn)定性,90后和70后最看重性價(jià)比。用戶普遍認(rèn)為線上和線下銷售渠道場景布局及介紹不能滿足購買需求,冰箱企業(yè)可進(jìn)一步深入分析用戶購買行為和偏好,推動(dòng)銷售場所向智慧場景轉(zhuǎn)變,為用戶提供精準(zhǔn)化消費(fèi)指導(dǎo)建議。售后服務(wù)中,收費(fèi)合理性得分為76.9分,同比下降1.4分,在售后服務(wù)指標(biāo)中得分最低。收費(fèi)高、收費(fèi)不合理、收費(fèi)不規(guī)范仍然是用戶抱怨的焦點(diǎn)。

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