品牌形象和感知質(zhì)量的明顯下降是新能源汽車用戶滿意度水平下降的主要原因。測評數(shù)據(jù)表明,品牌形象和感知質(zhì)量是影響新能源汽車滿意度的主要驅(qū)動因素。2023年,中國新能源汽車品牌形象81分,同比下降0.9分,中國新能源汽車感知質(zhì)量80.4分,同比下降0.5分。
產(chǎn)品質(zhì)量方面,汽車質(zhì)量可靠性和性能設計滿意度均出現(xiàn)明顯下降。2023年,新能源汽車質(zhì)量可靠性滿意度79.5分,同比下降1.8分。其中,純電動汽車質(zhì)量可靠性滿意度79.2分,同比下降2分;插電混動汽車質(zhì)量可靠性滿意度80.4分,同比下降1.3分。新能源汽車行駛、轉(zhuǎn)向和制動、內(nèi)飾和智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性得分較低。2023年,新能源汽車性能設計滿意度78.9分,同比下降0.8分。其中,純電動汽車性能設計滿意度78.8分,同比下降0.7分;插電混動汽車性能設計滿意度79.4分,同比下降1分。新能源汽車音響娛樂導航、智能網(wǎng)聯(lián)、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝等因子的性能設計滿意度得分相對較低。
服務質(zhì)量方面,銷售服務和售后服務滿意度均出現(xiàn)下降。2023年,新能源汽車銷售服務滿意度79分,同比下降2分。新能源汽車售后服務滿意度78分,同比下降2分。
中國質(zhì)量協(xié)會指出,近年來,中國新能源汽車市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長態(tài)勢,消費者對于新能源汽車的接受度不斷提高。然而,隨著市場競爭的日益激烈和消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、服務等方面的要求不斷提高,用戶會特別關注體驗過程中出現(xiàn)的問題,抱怨率也會處于較高水平,整個行業(yè)的滿意度提升會面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。
新能源汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)持續(xù)升高。2023年新能源汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)131次,同比增加33次。其中,純電動汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)132次, 插電混動汽車百輛新車故障次數(shù)129次。隨著故障次數(shù)增多,新能源汽車用戶抱怨率也處于較高的水平。2023年純電動汽車用戶抱怨率為20%,插電混動汽車用戶抱怨率為19%,分別比燃油汽車高4個百分點、3個百分點。
故障次數(shù)發(fā)生最高的系統(tǒng)是智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)。2023年純電動汽車故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)(41次)、行駛、轉(zhuǎn)向和制動(18次)、內(nèi)飾(14次)、車身外觀(13次)、電池(13次),這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的74%。2023年插電混動汽車故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)(43次)、行駛、轉(zhuǎn)向和制動(16次)、內(nèi)飾(13次)、車身外觀(13次)、電池(9次),這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的71%。
故障次數(shù)發(fā)生最高的問題是內(nèi)飾異味重。純電動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動泊車故障(問題)、續(xù)航里程不正常衰減、盲區(qū)監(jiān)測(并線輔助)故障(問題)、其他駕駛輔助功能故障(問題)、主動剎車預防碰撞系統(tǒng)故障(問題)、剎車有異響、行駛時車身明顯抖動(震感)。插電混動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動泊車故障(問題)、主動剎車預防碰撞系統(tǒng)故障(問題)、盲區(qū)監(jiān)測(并線輔助)故障(問題)、發(fā)動機噪音大/有雜音、其他駕駛輔助功能故障(問題)、車道保持輔助/偏離預警系統(tǒng)故障(問題)、車載智能語音助手故障(問題)。
中國質(zhì)量協(xié)會指出,新能源汽車滿意度的下降既是行業(yè)發(fā)展中的一個重要信號,也是對汽車企業(yè)和整個行業(yè)的挑戰(zhàn)。一方面,汽車企業(yè)應加強技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新,不斷滿足消費者對更高品質(zhì)、更智能化、更環(huán)保的新能源汽車需求。另一方面,應提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性,加強質(zhì)量控制,減少質(zhì)量問題數(shù),通過建立完善的服務體系及時解決消費者痛點問題。
據(jù)悉,自2015年開始,中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)9年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度測評,并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2023年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、增程式SUV、純電動轎車、純電動SUV和純電動MPV。測評對象為2023年銷量較大的77個品牌車型,涉及全國33個汽車生產(chǎn)企業(yè)、40個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的67個重點城市。該調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實施。
CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型,測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強,無論對用戶選購汽車,還是對生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量、提升市場競爭力,都有重要的指導意義。
以新能源類別及車型結(jié)構(gòu)類別綜合劃分細分市場車型,各細分市場NEV-CACSI(新能源汽車綜合滿意度指數(shù))第一(含并列第一)的車型是:
純電動微型轎車:上汽通用五菱宏光MINI EV、零跑汽車T03、奇瑞新能源QQ冰淇淋、長安汽車Lumin、吉利汽車熊貓mini
純電動小型轎車:比亞迪海豚
純電動緊湊型轎車:小鵬汽車P5、廣汽埃安AION S、比亞迪秦PLUS EV、上汽大眾ID.3、上汽乘用車榮威Ei5
純電動中型轎車:特斯拉中國Model 3
純電動中大型轎車:蔚來ET7、比亞迪漢EV
插電混動轎車:華晨寶馬5系PHEV、比亞迪秦PLUS DM-i、北京奔馳E級PHEV
純電動小型SUV:合眾汽車哪吒V
純電動緊湊型SUV:一汽大眾奧迪Q4 e-tron、比亞迪元PLUS
純電動中型SUV:華晨寶馬iX3
純電動中大型SUV:蔚來ES8
純電動MPV:騰勢D9
插電混動SUV:比亞迪護衛(wèi)艦07、比亞迪唐DM-i、長城汽車魏牌藍山、比亞迪宋PLUS DM-i
增程式SUV:理想汽車L8
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