12月28日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2022年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果。

　　2022年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），第三次追平歷史最高水平。行業(yè)品牌形象得分81.4分，同比提高0.8分；感知質(zhì)量得分80.3分，同比提高0.7分；感知價值得分77.6分，同比提高0.8分；抱怨率13%，同比下降1個百分點；忠誠度得分78分，與去年持平。

　　中國質(zhì)量協(xié)會指出，2022年行業(yè)測評結(jié)果呈現(xiàn)三個特點：一是滿意度和忠誠度維持高水平，品牌形象和感知質(zhì)量持續(xù)提升而抱怨率進一步降低，表明整個燃油汽車行業(yè)持續(xù)的質(zhì)量提升行動取得了積極效果；二是自主品牌汽車的產(chǎn)品和服務(wù)在滿足用戶需求方面成績更加突出；三是重點用戶的滿意度水平較低制約了整個燃油汽車行業(yè)滿意度的進一步提升。

　　自主品牌競爭力持續(xù)增強，與合資品牌的差距進一步縮小。2022年自主品牌滿意度79分，同比提高1分，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年差距均是2分，2014年差距為5分。2022年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分80.1，感知質(zhì)量得分79.7分、感知價值得分77.2分，分別比合資品牌低1.7分、0.8分、0.5分。近年來，自主品牌競爭力持續(xù)增強，市場認可度和滿意度越來越高，在CACSI測評中榮獲 “細分市場滿意度第一”的車型數(shù)量也在增加。

　　德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢明顯。合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，與去年持平。日系品牌滿意度得分80分，同比提高1分。美系品牌滿意度得分80分，與去年持平。韓系品牌滿意度得分79分，同比提高1分。

　　感知質(zhì)量實現(xiàn)全面提升。2022年中國燃油汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為80分，同比提高0.1分，創(chuàng)10年來最高水平。性能設(shè)計用戶滿意度為78.3分，同比提高0.7分。售后服務(wù)用戶滿意度為79分，同比提高3分。銷售服務(wù)用戶滿意度為78分，同比提高1分。

　　重點用戶的需求還未得到充分滿足。95后用戶、二線城市用戶、大學(xué)本科以下學(xué)歷用戶滿意度得分均為79分，比行業(yè)平均水平低1分，其忠誠度得分均為77分，比行業(yè)平均水平低1分。95后用戶的抱怨率為17%，二線城市用戶抱怨率為15%，大學(xué)本科以下學(xué)歷用戶的抱怨率為14%，均高于行業(yè)平均水平。汽車企業(yè)未來應(yīng)重視滿足這些重點用戶的需求。

　　中國質(zhì)量協(xié)會指出，不同品牌、不同車型和不同類別的用戶滿意度水平呈現(xiàn)一定的差異性。汽車企業(yè)要想獲得更高的市場競爭力和品牌地位，必須重視研究用戶需求，切實解決用戶痛點問題，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上找差距，在服務(wù)體驗上找差距，在顧客的認同感上找差距，以提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)滿足用戶差異化的需求。

　　質(zhì)量可靠性重點是降低發(fā)動機、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動、車身外觀等系統(tǒng)的故障率。2022年中國燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)107次，同比升高14次。其中發(fā)動機、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動、車身外觀等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的63%。此外，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)已達到10次，連續(xù)2年升高。亟需降低下列故障（問題）：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、燃油消耗過高、發(fā)動機噪音大/有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無力、空調(diào)開啟有異味/灰塵、剎車有異響、空調(diào)噪音大、前雨刷器刷不干凈/有異響等。上述十大故障（問題）的發(fā)生次數(shù)約占行業(yè)總體的40%。

　　性能設(shè)計應(yīng)重視提升音響娛樂導(dǎo)航、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、駕駛、操控和剎車等因子的性能設(shè)計水平。在性能設(shè)計九大因子的用戶評價中，音響娛樂導(dǎo)航是歷年來的弱項，2022年首次成為用戶最為關(guān)注的性能因子。汽車企業(yè)亟需提升“車內(nèi)氣味”“靜音效果”“內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“內(nèi)置語音交互準(zhǔn)確、靈敏、高度智能”“電臺信號接收穩(wěn)定”“原廠導(dǎo)航操作簡單/方便/升級及時”“經(jīng)過凹凸不平道路時的舒適程度”“在不良路況下操控性/平穩(wěn)性”等要素的性能設(shè)計水平。

　　售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率和服務(wù)收費滿意度。2022年服務(wù)收費仍是售后服務(wù)五大感知因子中滿意度得分最低的因子，服務(wù)效率滿意度得分較低，且對售后服務(wù)滿意度影響最大。整個售后服務(wù)過程的痛點問題是服務(wù)費用（工時費、人工費）不合理，服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動沒有吸引力，代步工具服務(wù)滿意度較低，零配件價格不合理，接受服務(wù)之前等待服務(wù)的時間較長。

　　銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善在線服務(wù)、議價和簽署書面文件等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗。2022年在線服務(wù)仍是銷售服務(wù)六大服務(wù)環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的服務(wù)環(huán)節(jié)，而議價和簽署書面文件服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度已連續(xù)3年下降。整個銷售服務(wù)過程的痛點問題是在線購車過程不夠簡潔、訂單處理較慢，在線購車優(yōu)惠力度和吸引力不夠，在線購車體驗的環(huán)節(jié)較少，置換方案及其交易過程滿意度較低，貸款金融方案及其交易過程滿意度較低、銷售顧問沒有客觀介紹車型的長處與不足。

　　另據(jù)了解，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)21年組織開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。

　　2022年CACSI測評對象為銷量較大的184個品牌車型，涉及全國39個汽車生產(chǎn)企業(yè)、48個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的91個主要城市。調(diào)查時間為2022年5月1日至8月31日，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25523個。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價、性能設(shè)計評價、質(zhì)量可靠性評價、售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實施。

　　以價格、發(fā)動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI第一（含并列第一）的車型是：

　　7萬以上小型轎車：廣汽本田飛度

　　10萬及以下緊湊型轎車：上汽通用科魯澤、一汽大眾捷達VA3、上汽大眾桑塔納

　　10-15萬緊湊型轎車A類（三廂）：上汽大眾朗逸、一汽豐田卡羅拉、一汽大眾速騰、上汽通用英朗

　　10-15萬緊湊型轎車B類（含兩廂）：東風(fēng)本田思域、東風(fēng)日產(chǎn)騏達、一汽大眾高爾夫、上汽大眾明銳

　　15-20萬緊湊型轎車：領(lǐng)克03、上汽大眾凌渡

　　20萬以下中型轎車：上汽通用邁銳寶XL

　　20-30萬中型轎車：上汽通用君越、廣汽豐田凱美瑞、一汽大眾邁騰

　　豪華緊湊型轎車：北京奔馳A級

　　豪華中型轎車：華晨寶馬3系、一汽大眾奧迪A4L、北京奔馳C級

　　豪華中大型轎車：一汽紅旗H9、北京奔馳E級、華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L

　　進口轎車：梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳S級

　　2022年市場關(guān)注新車（轎車）：廣汽本田型格

　　10萬及以下小型SUV：奇瑞瑞虎3、長安CS35PLUS

　　10-20萬小型SUV：領(lǐng)克06

　　10萬及以下緊湊型SUV：一汽大眾捷達VS5、上汽通用五菱星辰

　　10-15萬緊湊型SUV：長安UNI-T、哈弗大狗、哈弗H6、長安CS75PLUS、北京X7、名爵HS

　　15-20萬緊湊型SUV：吉利星越S、東風(fēng)日產(chǎn)逍客、吉利星越L、上汽大眾途岳、一汽大眾探歌

　　20-30萬緊湊型SUV：一汽豐田RAV4榮放、廣汽豐田威蘭達

　　20萬及以下中型SUV：長安UNI-K、吉利豪越、一汽大眾捷達VS7

　　20萬以上中型SUV：一汽紅旗HS5、上汽大眾途觀L、一汽豐田皇冠陸放、廣汽豐田漢蘭達、上汽通用昂科威

　　30萬以上中大型SUV：長安福特探險者、上汽通用凱迪拉克XT6

　　豪華緊湊型SUV：華晨寶馬X1、北京奔馳GLB

　　豪華中型SUV：華晨寶馬X3

　　硬派SUV：北汽越野車BJ40、坦克300

　　進口SUV：寶馬（中國）寶馬X5、梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLE

　　2022年市場關(guān)注新車（SUV）：哈弗神獸、一汽豐田卡羅拉銳放

　　7萬及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS、宏光S3

　　7萬以上緊湊型MPV：上汽通用五菱寶駿730

　　中型MPV：上汽通用GL8

　　2022年市場關(guān)注新車（MPV）：廣汽豐田賽那SIENNA、北京現(xiàn)代庫斯途

　　按照汽車品牌類別，各細分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

　　豪華品牌：蔚來

　　合資品牌：一汽豐田、雪佛蘭、一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田、北京現(xiàn)代

　　自主品牌：哈弗、小鵬、五菱

　　按照汽車品牌類別，各細分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

　　豪華品牌：蔚來、特斯拉、奔馳

　　合資品牌：領(lǐng)克、一汽豐田、上汽大眾、廣汽豐田

　　自主品牌：比亞迪、小鵬、歐拉、坦克、哈弗