武漢聯(lián)通客戶服務(wù)部10010投訴處理組,作為武漢聯(lián)通的服務(wù)前沿陣地,始終堅持以客戶感知為先,鼓勵團(tuán)隊圍繞問題解決和改善實施創(chuàng)新,秉承著“集智創(chuàng)新、精確管理、客戶第一”作風(fēng),內(nèi)強服務(wù)管理,外提客戶感知,是一只高效、務(wù)實、團(tuán)結(jié)、和諧的隊伍。2022年榮獲湖北聯(lián)通客戶服務(wù)先進(jìn)集體,多人榮獲省、市公司月度服務(wù)明星表彰。
溯源客戶問題,數(shù)字化賦能提速服務(wù)提升
經(jīng)過持續(xù)實踐和不斷優(yōu)化,通過數(shù)字化賦能,前臺客戶問題一次性解決能力和后臺服務(wù)支撐能力都得到了明顯提升。一方面以數(shù)字化大數(shù)據(jù)建模為手段,完善數(shù)字支撐智能化賦能,并通過“服務(wù)分級”數(shù)字專區(qū)模塊,前臺支撐自動化,同時健全配套的響應(yīng)機制和閉環(huán)評估問責(zé)制度,管理體系化。
鼓勵員工創(chuàng)新,打造學(xué)習(xí)進(jìn)取型團(tuán)隊
團(tuán)隊鼓勵員工以重點問題改善成立項目小組,由骨干員工代領(lǐng)大家進(jìn)行跨部門協(xié)同,提高前后臺協(xié)作共創(chuàng)。同時遵循人性化管理思路,以企業(yè)文化為抓手,通過積分、激勵等方式鼓勵員工主動發(fā)現(xiàn)問題并提出優(yōu)化建議,努力實現(xiàn)員工價值、增進(jìn)員工的歸屬感。
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