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光大信用卡,既是“傾聽者”,又當(dāng)“造夢者”

作者:李一茗 2022-07-28 14:39 來源:新華社 次閱讀
 
光大信用卡,既是“傾聽者”,又當(dāng)“造夢者”
  “不小心超額了!”23歲的張楊此時有點意外。原本打算在參加工作滿一年之際犒勞下自己,卻在美滋滋地下單一套化妝品時發(fā)現(xiàn)信用卡超額了。

  刷不過去太尷尬!她在“陽光惠生活”APP上的幾句留言,迅速被后臺關(guān)注到,光大信用卡中心的工作人員意識到這可能不是個例。

  于是,光大信用卡迅速成立整改小組,對不同客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,以客群、場景、內(nèi)容等變量開展了最小可行性分析,選取最優(yōu)組合模型來校對額度調(diào)整的及時性和精細(xì)化,提升客戶體驗感和營收高效轉(zhuǎn)化效果。很快,一項主動觸達(dá)客戶的臨時調(diào)額服務(wù)新功能出爐。符合提額條件的客戶可在原有額度超出時實時發(fā)起邀約進(jìn)行提額,同時還能收到專門的額度臨調(diào)提示和結(jié)果告知。

  “開心得不行,我還成了陽光體驗官?!睆垪罱拥窖垥r正趕上兩周后的打折季,“再也不會‘花冒泡’了,太及時了!”

  張楊的經(jīng)歷僅是光大信用卡認(rèn)真傾聽客戶心聲、時刻優(yōu)化客戶體驗的一個側(cè)面,在全心全意為人民服務(wù)、專注健康發(fā)展的踐行之路上,光大信用卡一直在努力。

  “我最近做了不少功課,下決心解決一些曾經(jīng)被我們忽視的老問題?!惫獯筱y行信用卡中心負(fù)責(zé)人蔡雪峰說。光大信用卡近期就消費者體驗和保護(hù)工作做出一系列部署,蔡雪峰提到的最多的一句話就是“走彎路不可怕,只要敢于自查自省,勇于整改優(yōu)化,就能行穩(wěn)致遠(yuǎn)”。

  不僅要改,還要改得有效、改得徹底。

  與過去十多年來消費金融行業(yè)高歌猛進(jìn)不同,規(guī)模和利潤已不能再是商業(yè)銀行關(guān)注的唯一焦點。金融服務(wù)提質(zhì)增效的同時,更好地踐行金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng),以服務(wù)人民、服務(wù)國家發(fā)展大局為核心,成為商業(yè)銀行的共識。

  要自省就得從態(tài)度開始,要優(yōu)化就得在實踐中落實。

  在蔡雪峰看來,離人民最近的信用卡業(yè)務(wù),不僅是穩(wěn)消費、保民生的主力軍,更是服務(wù)億萬國民、連接千萬商戶的重要載體。為此,他給自己多加了兩個身份:傾聽者和造夢者。

  傾聽者——“我做了個調(diào)查:因為服務(wù)體驗欠佳,我們可能失去46%的消費者;因為操作流程太復(fù)雜,我們可能失去63%的消費者;而每位消費者可能會向他身邊的15個朋友吐槽這些不好的體驗?!庇谑?#xff0c;蔡雪峰開始研究信用卡消費者的需求與痛點,從常年的規(guī)模擴(kuò)張中沉下心來,傾聽消費者都說些什么、需要些什么。

  首當(dāng)其沖的,是人們說“難”。

  今年上半年受疫情影響,消費市場增長承壓。無論個人還是企業(yè),減支出、降杠桿并非個例。為了讓民眾不那么“難”,光大信用卡一方面讓利于民,通過“約惠星期五”達(dá)標(biāo)贈禮等活動打造一系列特色消費場景,比如當(dāng)交易金額達(dá)到一定門檻后即可購買微信、京東的指定滿減權(quán)益,消費者能夠以較低的達(dá)標(biāo)門檻、較少的經(jīng)濟(jì)投入獲得與其消費能力、消費習(xí)慣等匹配的優(yōu)惠權(quán)益等等。

  另一方面,針對今年以來餐飲業(yè)尤其是個體商戶等小微企業(yè)主面臨的經(jīng)營困境和信貸需求,光大信用卡提供了額度較大的信貸支持,在手續(xù)費用方面能免則免、能降則降。在商業(yè)可持續(xù)的基礎(chǔ)上,加大了對創(chuàng)業(yè)群體“減費讓利”力度。

  “我們過去只重視‘修身齊家’,而今要助力‘治國平天下’,這是整個思想的重塑?!辈萄┓逭J(rèn)為,這不僅是社會責(zé)任,更是信用卡業(yè)務(wù)走向高質(zhì)量發(fā)展的命門。

  那么,造夢者又是什么?

  為響應(yīng)今年3月人民銀行、銀保監(jiān)會《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》,在新市民創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點領(lǐng)域因地制宜地提供金融產(chǎn)品和服務(wù),光大信用卡迅速調(diào)研新市民尤其是青年群體需求的痛點癢點,于6月上線“耀卡”“約卡”主題信用卡,將光大信用卡豐富的商戶資源融入其中,覆蓋新市民的高頻生活場景,以“約惠星期五”“三重青春禮”等全周期“權(quán)益供應(yīng)鏈”,全方位幫助新市民融入大城市、新生活。

  例如,“青春見面禮”是消費者開卡首刷后,收到一份以美食、視頻、微信立減金等年輕人喜愛的首刷禮?!扒啻合M禮”則是實實在在的大禮包:天天享美食立減、周周約惠星期五、月月領(lǐng)視頻會員……貼心覆蓋365天的涉及衣食住行游娛購等全場景高質(zhì)量服務(wù)。“青春合伙人”則重在鼓勵新市民共享生活圈和優(yōu)惠權(quán)益。

  “為新市民造夢,這一次我們力求‘專精特新’?!辈萄┓褰榻B,整個光大信用卡經(jīng)營團(tuán)隊歷經(jīng)了數(shù)月調(diào)研,就為了探究新市民之需、描繪新市民之夢。

  當(dāng)前,消費金融業(yè)邁入3.0時代,光大信用卡逐步在思想重塑、實踐探索中體會到了金融工作政治性、人民性的重要意義。從為消費者的每一句抱怨而自查自省,到主動傾聽來自民眾的需求和愿望,再到為新市民之夢落筆生輝,都是題中之義。

  但事實上,這還需要系統(tǒng)性的改革和優(yōu)化。

  專家認(rèn)為,在當(dāng)前商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型的大背景下,建立高效統(tǒng)一的消費者管理體驗體系已迫在眉睫,傳統(tǒng)的銀行“豎井式”服務(wù)越來越難以滿足消費者綜合化需求。

  “消費者管理體驗不能再割裂運營,不能讓‘以客戶為中心’和‘為人民服務(wù)’的核心理念流于形式、浮在空中?!辈萄┓灞硎?。
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