北京旅游市場接受“體檢”
結(jié)果顯示,社交平臺虛假宣傳誤導(dǎo)消費者成新問題
近3年來導(dǎo)游滿意度持續(xù)下降,從業(yè)服務(wù)規(guī)范性有待提升;仍存在隱性強制消費現(xiàn)象;社交媒體的種草、攻略信息易誤導(dǎo)消費者,內(nèi)容合規(guī)和治理問題有所顯現(xiàn),成為旅游消費新問題;本地特色游在相關(guān)配套服務(wù)方面還有待進一步完善……8月6日,北京市消費者協(xié)會發(fā)布的2024年北京旅游消費體驗調(diào)查報告中指出了上述問題。
今年二季度,北京市消協(xié)對北京旅游消費進行了體驗調(diào)查,合計完成3000個有效樣本。調(diào)查結(jié)果顯示,北京市旅游消費環(huán)境持續(xù)向好,但隱性強制消費現(xiàn)象等老問題仍在,社交平臺中存在虛假宣傳誤導(dǎo)消費者成新問題。
一些老問題仍然存在
在大巴車上導(dǎo)游對景區(qū)介紹后,要求游客坐長城的纜車及看天橋表演,總計220元,這個過程沒有和游客商量,而是直接挨個收費……據(jù)北京市消協(xié)體驗員觀察,該旅行團基本都消費了這個項目,存在隱性強制消費嫌疑。
此外,部分旅游線路對沒有參加自費項目的游客缺乏妥善安排。如某條體驗線路中,導(dǎo)游對于沒有參加自費項目的游客沒有合理安排,放任不管。旅游過程中,導(dǎo)游加收了兩個自費項目,分別為頤和園的游船和圓明園電瓶車。
例如,在頤和園游覽中,導(dǎo)游帶領(lǐng)參與自費項目的游客去坐船,對沒有參與自費項目的游客說:“你們上湖心島自己逛逛,半個小時后往南走,到文昌閣等我們?!钡锤顿M游客在文昌閣等了3小時,導(dǎo)游才回來。人員集合后,該導(dǎo)游領(lǐng)著游客沿著東岸從文昌閣走到仁壽殿,直接出了東宮門,結(jié)束了頤和園旅游過程。
報告指出,該線路導(dǎo)游擅自增加自費項目,并對未支付參與自費項目的游客缺乏妥善安排,讓游客整體體驗感非常差。
社交平臺誤導(dǎo)消費者成新問題
值得一提的是,體驗員在體驗10條一日游線路中發(fā)現(xiàn),有6條線路的導(dǎo)游未佩戴導(dǎo)游證或展示電子導(dǎo)游證。而問卷調(diào)查也顯示,近3年來導(dǎo)游滿意度持續(xù)下降,提升導(dǎo)游從業(yè)服務(wù)規(guī)范性成為北京一日游的重點改進方向。
目前,社交媒體平臺的旅游攻略也成為消費者初期旅游規(guī)劃的重要參考,這是網(wǎng)紅城市或景點能迅速火爆出圈的基礎(chǔ)。本地游體驗中,選擇具有代表性的信息平臺,每條本地游線路安排兩位體驗員,合計10條本地游線路20人次體驗調(diào)查。
結(jié)果表明,無論是社交媒體平臺還是在線旅游平臺,在實際信息呈現(xiàn)上都存在較大感知價值偏差,這種情況表明平臺信息可能會對消費者造成誤導(dǎo),亟須各平臺在內(nèi)容真實性、用戶行為習(xí)慣、推薦算法上進一步優(yōu)化,切實保障消費者知情權(quán)。
問卷調(diào)查也顯示,提及今年上半年遭遇的旅游消費問題,“社交媒體平臺中存在虛假宣傳”比例為41.24%,且該問題比例相較之前有較大上升。社交媒體的種草、攻略信息易誤導(dǎo)消費者,內(nèi)容合規(guī)和治理問題有所顯現(xiàn),成為旅游消費新問題。
建議進一步加強行業(yè)監(jiān)管和政策引導(dǎo)
為促進旅游行業(yè)健康發(fā)展、營造良好的旅游消費環(huán)境,提高消費者旅游服務(wù)感受,北京市消費者協(xié)會建議,相關(guān)部門進一步加強行業(yè)監(jiān)管和政策引導(dǎo),在重點方面持續(xù)發(fā)力,促進旅游消費健康可持續(xù)發(fā)展。
根據(jù)多年調(diào)研數(shù)據(jù),北京市旅游環(huán)境治理和監(jiān)管取得了顯著效果,但還需要在重點方向持續(xù)發(fā)力。如根據(jù)旅游法第四十一條、《導(dǎo)游人員管理條例》第八條、第二十一條規(guī)定,導(dǎo)游進行導(dǎo)游活動時應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證;此外,個別導(dǎo)游服務(wù)隨意、缺乏有效監(jiān)管。目前,導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性已經(jīng)成為重點問題,亟待進一步強化管理。
同時,應(yīng)加強對社交媒體的監(jiān)管,督促企業(yè)進行合規(guī)管理和內(nèi)容治理。目前,社交媒體的旅游攻略已經(jīng)成為消費者初期旅游規(guī)劃的重要參考,這種內(nèi)容優(yōu)勢也促使旅游經(jīng)營者在社交媒體平臺發(fā)展跟團游業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示,在本地游的社交媒體內(nèi)容體驗中,信息呈現(xiàn)與實際體驗存在較大感知偏差,可能會對消費者造成信息誤導(dǎo)。
此外,根據(jù)旅游法第四十八條、《北京旅游條例》第四十八條,通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證并在其網(wǎng)站主頁顯著位置標(biāo)明,但一日游體驗調(diào)查中,有平臺上的商戶未明示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。同時,本次體驗調(diào)查期間,在某平臺搜索“旅游團建”關(guān)鍵詞,在商品顯示結(jié)果中,多數(shù)商戶未提供旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。
圍繞旅游消費相關(guān)問題,有關(guān)部門應(yīng)加強對社交媒體及入駐商戶監(jiān)管,督促平臺企業(yè)加強合規(guī)管理、內(nèi)容治理,切實保障消費者知情權(quán)。
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