在數(shù)字化社會中,社會治理是國家治理的重要方面,以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動治理方式變革成為政府?dāng)?shù)字化發(fā)展的重要方向。12345作為政府服務(wù)人民的窗口,承擔(dān)著溝通民意,暢通民情,紓解民困等職責(zé),太原聯(lián)通政企客戶事業(yè)部政要團(tuán)隊(duì)以政策為指引,積極尋求項(xiàng)目商機(jī),不斷深挖需求,獲取關(guān)鍵信息,抓取12345熱線服務(wù)人民的特征,團(tuán)隊(duì)上下攻堅(jiān)克難,在與友商的競爭下,順利實(shí)現(xiàn)了12345項(xiàng)目落地,在政要團(tuán)隊(duì)的精心運(yùn)行下,2022年348個(gè)城市熱線運(yùn)行質(zhì)量檢測報(bào)告中太原市取得了排名第六名的好成績!
圖1:項(xiàng)目座談會
政策指引,緊抓商機(jī)
2020年7月,山西省人民政府辦公廳印發(fā)了山西省12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法(試行)的通知,在政府治理能力現(xiàn)代化要求下,12345熱線按照統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋、績效管理、分析研判的機(jī)制運(yùn)行。行業(yè)發(fā)展離不開商機(jī)挖掘,政企客戶事業(yè)部政要團(tuán)隊(duì)聞訊而動,團(tuán)隊(duì)聚焦政策,結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際,多次開展數(shù)字政府專項(xiàng)會議,共同挖掘數(shù)字政府政策背景,尋找商機(jī)。
團(tuán)隊(duì)群策群力,深挖數(shù)字政府的政策背景,結(jié)合全省防疫措施的迫切需要,政要團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn),疫情發(fā)展并非一成不變,疫情防控政策多有變動,民眾對于防疫政策存在信息來源模糊、政策內(nèi)涵理解不透徹等問題,迫切需要清晰可靠的信息源,對照政府的業(yè)務(wù)需求,太原聯(lián)通數(shù)字化服務(wù)能力能有效解決政府急困,多方信息研判下,政要行業(yè)將太原市人民政府12345熱線運(yùn)營服務(wù)外包項(xiàng)目作為重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行攻堅(jiān)。
深挖需求,捕捉信息
商機(jī)的準(zhǔn)確挖掘?yàn)檎獔F(tuán)隊(duì)項(xiàng)目攻堅(jiān)、商機(jī)轉(zhuǎn)化提供了良好信息基礎(chǔ),明確目標(biāo),聚焦任務(wù),打好攻堅(jiān)。政要團(tuán)隊(duì)尋找項(xiàng)目落地優(yōu)勢,規(guī)避劣勢,對項(xiàng)目進(jìn)行了SWOT分析;整合客情資源,積極聯(lián)系目標(biāo)單位中間人、負(fù)責(zé)人,以政策為契機(jī),在多次溝通推薦之下獲得了目標(biāo)單位的認(rèn)可與信任。
俗話說,知己知彼,百戰(zhàn)不殆。經(jīng)過與政府的深入溝通,政要團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確捕捉到友商服務(wù)中存在的問題,移動公司在多年的運(yùn)營管理過程中只負(fù)責(zé)工資發(fā)放,并無實(shí)際運(yùn)營,存在著政務(wù)服務(wù)未整合、受理渠道單一、系統(tǒng)協(xié)同能力孱弱、智能化功能待完善、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)共享能力待利用等問題。針對其存在的諸多問題,政要團(tuán)隊(duì)群策群力,初步制定了熱線運(yùn)營方案,應(yīng)時(shí)待變。
相時(shí)而動,乘勝追擊
恰逢移動運(yùn)營合約到期之際,厲兵秣馬已久的政要團(tuán)隊(duì)伺機(jī)而動,向目標(biāo)單位遞交熱線運(yùn)營方案,從政府關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、渠道、服務(wù)等方面入手,打造“舒心、稱心、安心”的服務(wù)機(jī)制,制定出太原市12345未來的運(yùn)營模式和智能化改造方案。功夫不負(fù)有心人,政要團(tuán)隊(duì)提供的12345運(yùn)行方案獲得了目標(biāo)單位的認(rèn)可,為深入了解客戶需求打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
為促進(jìn)項(xiàng)目成功落地,政要團(tuán)隊(duì)組建12345專項(xiàng)團(tuán)隊(duì),在公司領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的帶隊(duì)指揮下,2022年,團(tuán)隊(duì)成功中標(biāo)“太原市人民政府12345熱線運(yùn)營服務(wù)外包項(xiàng)目”,為公司帶來2288萬的收入,為山西聯(lián)通迎來新年首月“開門紅”。在太原市12345優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輻射下,2022年7月18日,團(tuán)隊(duì)乘勝追擊,成功中標(biāo)省級12345運(yùn)維項(xiàng)目,為公司帶來每年511.384萬元新增收入。
圖2:項(xiàng)目走訪演示交流
行動詮釋服務(wù),承諾創(chuàng)造口碑
用心創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)收獲人心。市12345政務(wù)熱線的運(yùn)行不僅成為服務(wù)市民的一張亮麗名片,更是對太原聯(lián)通政企客戶事業(yè)部政要行業(yè)服務(wù)能力的最大肯定。成功不問巧合,一直以來,政要行業(yè)堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向,攻堅(jiān)解決客戶“急難愁盼”問題,打造線上線下、全天候、全方位、全過程、全時(shí)段、一站式無縫服務(wù)??朔粋€(gè)“怕”字,倡導(dǎo)一個(gè)“創(chuàng)”字,推崇一個(gè)“新”字,力爭為客戶某價(jià)值,為企業(yè)謀未來。全球數(shù)字化的推進(jìn),激勵政要團(tuán)隊(duì)跟隨社會變化改變自我服務(wù)方式,力求通過更便捷、更精準(zhǔn)、更貼心的服務(wù)營造智慧化運(yùn)營服務(wù)體系。
一分耕耘一分收獲,政要行業(yè)在服務(wù)中始終堅(jiān)持“客戶第一”的原則,將客戶的需求作為自己工作重心。凡事不分大小,服務(wù)不分巨細(xì)。政要行業(yè)時(shí)刻以飽滿的精神狀態(tài)迎接每一天朝陽,迎接每一份工作,在求真務(wù)實(shí)的態(tài)度與踏實(shí)肯干的服務(wù)中贏得每一位客戶的認(rèn)可與贊美!
圖3:項(xiàng)目成功落地
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