泰山不讓土壤,故能成其大;河海不擇細(xì)流,故能就其深。把小事當(dāng)大事干,是一種責(zé)任;將難事當(dāng)好事做,是一種態(tài)度。她就是呼和浩特聯(lián)通投訴處理專員陳霞,在平凡的崗位上任勞任怨,在職十余年努力踐行著自己的服務(wù)承諾。
反躬自省,是她的秘密武器。陳霞月均處理投訴達(dá)510件,綜合排名第一,驕人的數(shù)據(jù)沒(méi)有讓她負(fù)材矜地,“處理客戶的心態(tài)不穩(wěn)定、情緒失控、語(yǔ)言暴力等問(wèn)題往往成為考驗(yàn)客服工作能力的一把刻度尺,處理的好與壞,直接關(guān)乎到企業(yè)聲譽(yù)、客戶信任度等實(shí)際問(wèn)題?!彼⑿Φ卣f(shuō)道,“客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官,客戶對(duì)我們的態(tài)度,則是自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省自身問(wèn)題?!笔陙?lái),陳霞始終秉承“客戶為本,服務(wù)為上”的服務(wù)理念,按照“民呼我為,接訴即辦”的工作要求以及“件件有回聲,事事有著落”的工作原則,用真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶,得到廣大客戶認(rèn)可。
愛崗敬業(yè),是她的工作態(tài)度。作為一名投訴處理工作人員,她需要足夠的耐心來(lái)面對(duì)各種各樣的訴求,她總能以最耐心的服務(wù)態(tài)度和較強(qiáng)的專業(yè)修養(yǎng),讓用戶滿意而歸。她是同事心目中的“知心姐姐”,大家有什么困惑或遇到什么棘手的投訴,她總能和大家一起想辦法,同時(shí),她還經(jīng)常在工作之余,耐心地給大家一起分析投訴案例,分享投訴處理技巧。
無(wú)私奉獻(xiàn),是她的美好品德。軍人守著國(guó),軍嫂守著家。軍人用青春守住軍營(yíng),軍嫂卻用青春守住“他”,而她正是一位“軍嫂”,由于陳霞的愛人在部隊(duì)?wèi)?zhàn)備任務(wù)重,與家人聚少離多,照顧老小、料理家務(wù)的責(zé)任幾乎落在陳霞一人肩上。修水龍頭、接送孩子等家里大事小情,她都信手拈來(lái)。用她自己的話說(shuō):支持丈夫工作已經(jīng)成為了一種本能?!皟傻厣?5年,獨(dú)自照顧孩子的同時(shí)仍努力工作,我也哭過(guò)、抱怨過(guò),但轉(zhuǎn)念想想,既然選擇了成為一名軍嫂,就要選擇吃苦耐勞,善解人意?!标愊紲厝岬卣f(shuō)道。正如在工作中的她,面對(duì)客戶的投訴她總是微笑面對(duì),不爭(zhēng)不吵,無(wú)私奉獻(xiàn)著自己對(duì)工作的熱愛之情。
認(rèn)真負(fù)責(zé),是她的工作準(zhǔn)則。2022年11月,正值疫情期間居家辦公,有一次晚上10點(diǎn)多,陳霞接到了一位老人通過(guò)10010進(jìn)行的緊急求助,稱家里由于寬帶不能使用,電視不能觀看,無(wú)線網(wǎng)絡(luò)也無(wú)法使用,正在讀初中的孫子上網(wǎng)課也無(wú)法進(jìn)行,陳霞接到訴求后,耐心解釋是由于手機(jī)欠費(fèi)所導(dǎo)致,同時(shí)她引導(dǎo)老人如何繳費(fèi),但第二個(gè)棘手的問(wèn)題是老人的手機(jī)無(wú)法上網(wǎng),她毫不猶豫地通過(guò)顯示的來(lái)電號(hào)碼幫這位老人先墊付了寬帶的費(fèi)用,在確認(rèn)寬帶能夠正常使用后,她才放心地掛斷了電話。然而,不到一分鐘,電話鈴聲再一次響起,原來(lái)是這位老人忘記歸還陳霞?jí)|付的寬帶費(fèi)用了,要讓她的孩子加陳霞的微信還錢?!爱?dāng)時(shí),在電話里就能感覺到老人那種激動(dòng)、高興的心情,電話中一直不停地感謝?!标愊夹牢康卣f(shuō)道;在疫情肆虐的特殊時(shí)期,網(wǎng)絡(luò)的確是豐富人們生活的“救命稻草”,繳費(fèi)雖然是一個(gè)最常見、最普通的問(wèn)題,但當(dāng)時(shí)卻成了老人最困擾的問(wèn)題?!澳軌虻玫接脩舻恼J(rèn)可我感到無(wú)比幸福,只要用心去辦、用情去幫、認(rèn)真負(fù)責(zé)到底,就能打通服務(wù)群眾的‘最后一公里’?!?/p>
一根電話線,一副耳麥,她用熾熱真誠(chéng)的承諾,用心傳遞服務(wù),搭建了公司與客戶的“連心橋”。一通不解的投訴,一份堅(jiān)定的守護(hù),詮釋了“唯有連心、方能聯(lián)通”的信念,她堅(jiān)信,只要真情真意的付出、真心誠(chéng)意的溝通,就能在看似平凡的樁樁小事中,譜寫精彩人生。
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