2022年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第十一次組織開展了洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度監(jiān)測(cè)10個(gè)主流洗衣機(jī)品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測(cè)等方式，涉及全國(guó)29個(gè)省份100余個(gè)城市，共完成有效測(cè)評(píng)問卷1528份，獲取輿情信息612萬(wàn)余條。

　　2022年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度持續(xù)提升。2022年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度為84分，同比提高1分，連續(xù)三年提高。品牌和產(chǎn)品質(zhì)量的提升促進(jìn)了用戶滿意度的持續(xù)提升，用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度也越來(lái)越高。

　　經(jīng)過多年的發(fā)展，我國(guó)洗衣機(jī)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了較成熟的產(chǎn)業(yè)鏈和市場(chǎng)，洗衣機(jī)品牌的影響力也逐漸增強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量受到了用戶廣泛認(rèn)可。2022年洗衣機(jī)行業(yè)品牌形象得分84.6分，同比提高1.5分。感知質(zhì)量得分84.7分，同比提高1.4分。用戶對(duì)洗衣機(jī)功能和性能評(píng)價(jià)同比提升。洗衣機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和性能連續(xù)監(jiān)測(cè)的7個(gè)指標(biāo)中，有6個(gè)指標(biāo)得分同比提高，其中操作簡(jiǎn)便舒適性的得分提高最為明顯，同比提高了2.1%。其次是智能功能的穩(wěn)定性與使用方便性、脫水效果、質(zhì)量穩(wěn)定性。

　　用戶對(duì)各種智能功能的感知出現(xiàn)分化。2022年，智能洗衣機(jī)仍舊受到用戶的青睞。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，具有智能功能的洗衣機(jī)用戶滿意度85分，比其他洗衣機(jī)高2分。各種智能功能的用戶評(píng)價(jià)出現(xiàn)一定差異，具有熨衣服、自斷電自排水功能的洗衣機(jī)用戶滿意度最高，其次是具有智能投放、手機(jī)APP控制等功能的洗衣機(jī)，而具有自清潔、智能檢測(cè)衣物類別選擇清洗和殺菌模式功能的洗衣機(jī)用戶滿意度相對(duì)較低。智能化是洗衣機(jī)行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，要進(jìn)一步挖掘和細(xì)化用戶的智能需求，同時(shí)要根據(jù)用戶的需求，明確產(chǎn)品的智能特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)客戶需求。

　　節(jié)能環(huán)保、健康功能有待進(jìn)一步提升，靜音方面的短板依然突出。目前，我國(guó)洗衣機(jī)市場(chǎng)的消費(fèi)需求主要來(lái)源于用戶的產(chǎn)品更新和消費(fèi)升級(jí)。在新的消費(fèi)環(huán)境下，用戶對(duì)節(jié)能環(huán)保、健康等功能的關(guān)注程度越來(lái)越高。2022年，34.9%的用戶提到購(gòu)買洗衣機(jī)的原因是出于節(jié)能環(huán)保的考慮，同比提高了5.6個(gè)百分點(diǎn)；11%的用戶出于產(chǎn)品健康功能的考慮，同比提高了0.7個(gè)百分點(diǎn)。相比洗衣機(jī)洗滌、操作舒適性等傳統(tǒng)功能和性能，用戶對(duì)洗衣機(jī)的節(jié)能環(huán)保、殺菌除菌效果等功能的滿意度比較低。此外，靜音效果得分雖然同比略有提升，但依然是產(chǎn)品質(zhì)量中得分最低的指標(biāo)。

　　整體服務(wù)質(zhì)量同比提升明顯，線上服務(wù)的用戶評(píng)價(jià)較高。2022年洗衣機(jī)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量滿意度同比提升2.7%，其中，售后專業(yè)性滿意度提升最多，其次是售后服務(wù)及時(shí)性、售后服務(wù)態(tài)度、整體購(gòu)買過程的服務(wù)，得分同比提高均超過了3%，而售后服務(wù)收費(fèi)合理性同比略有下降。從線上線下不同渠道來(lái)看，2022年，線上客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高于線下客戶，除服務(wù)及時(shí)性外，線上客戶對(duì)服務(wù)各方面的評(píng)價(jià)都高于線下客戶。

　　洗衣機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)持續(xù)提升。洗衣機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為51.6，同比提升6.2。洗衣機(jī)用戶消費(fèi)體驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的加強(qiáng)，使得質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)同比有了明顯提升。通過產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改善與提升，用戶對(duì)產(chǎn)品的喜愛度、忠誠(chéng)度和推薦度提高。通過完善線上線下渠道的品牌宣傳和建設(shè)，洗衣機(jī)的推薦度同比也有大幅提升。此外，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果還顯示，2022年洗衣機(jī)品牌認(rèn)知度同比出現(xiàn)下降，表明市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

　　2022年洗衣機(jī)行業(yè)各品牌用戶滿意度指數(shù)

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