一、企業(yè)危機(jī)事件的簡(jiǎn)要概況

　　第一， 企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)。企業(yè)危機(jī)是在企業(yè)的運(yùn)行中因發(fā)生不利于企業(yè)自身的事件而引發(fā)公眾不滿所造成的后果。企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部危機(jī)和企業(yè)外部危機(jī)兩種。企業(yè)內(nèi)部危機(jī)常常與企業(yè)管理制度、管理層的工作作風(fēng)和企業(yè)的內(nèi)部事件有關(guān)。例如員工不服管理層的決策，管理層之間相互排斥等。內(nèi)部危機(jī)事件如果不被媒體關(guān)注，處理起來(lái)比較容易，只要遵循公共關(guān)系原則，采取公共關(guān)系手段，就能把問(wèn)題解決好。企業(yè)外部危機(jī)是由于企業(yè)產(chǎn)品或自身的行為或相關(guān)的工作 沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)公眾的要求，或發(fā)生了意外事件而引發(fā)公眾不滿，并被媒體關(guān)注，進(jìn)而形成了危機(jī)，例如三鹿公司的三聚氰胺事件等。由于媒體的關(guān)注，外部危機(jī)事件解決起來(lái)有相當(dāng)大的難度，應(yīng)引起企業(yè)高層的高度重視。企業(yè)應(yīng)在平時(shí)注意預(yù)防危機(jī)，在危機(jī)事件來(lái)臨之際，采用公共關(guān)系的手段解決好危機(jī)。在平時(shí)也應(yīng)提高對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)急能力，注重預(yù)防措施。

　　第二， 危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的影響。危機(jī)事件就是緊急事件，危機(jī)事件一旦爆發(fā)就如驚濤駭浪一般襲來(lái)，往往是危害力量積攢到一定程度后急促突然爆發(fā)，并迅速蔓延開(kāi)來(lái)，在短時(shí)間內(nèi)就可能達(dá)到失控程度。使危機(jī)主體在極短時(shí)間內(nèi)就面臨著巨大的危害，輕者損失市場(chǎng)和利益，種著危及企業(yè)存亡。而如果危機(jī)主體反應(yīng)遲緩或判斷與決策失誤，其后果更是不堪設(shè)想。同時(shí)輿論通常會(huì)站在弱勢(shì)群體的角度對(duì)危機(jī)主體實(shí)施監(jiān)督與控制，使企業(yè)的所有行為均在輿論和公眾的視野之內(nèi)。企業(yè)一旦解決不好危機(jī)事件后果絕對(duì)是不堪設(shè)想的。

　　二、企業(yè)公共關(guān)系對(duì)企業(yè)解決危機(jī)事件的作用

　　所謂企業(yè)公共關(guān)系就是以企業(yè)為主體的公共關(guān)系。企業(yè)是當(dāng)今世界公共關(guān)系實(shí)務(wù)運(yùn)用最為廣泛、最經(jīng)常的部門，企業(yè)公共關(guān)系也是當(dāng)今公共關(guān)系研究成果最多的類型。企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的核心是在公眾中樹(shù)立起良好的形象，以利于組織獲得與公眾一致的共同利益，企業(yè)一般是圍繞以下三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)她們的公共關(guān)系活動(dòng)的：

　　一是樹(shù)立企業(yè)形象?，F(xiàn)代管理學(xué)理論認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行是指是管理者對(duì)人流、物流、信息流和資金流進(jìn)行綜合調(diào)節(jié)控制的過(guò)程。樹(shù)立良好的企業(yè)形象首先就是要在信息的流動(dòng)中將索要傳達(dá)的形象信息通過(guò)各種傳播手段傳遞出去。

　　二是廣結(jié)人緣。企業(yè)要在生存中發(fā)展除了要有良好的形象還有有一個(gè)盡可能廣泛的橫向聯(lián)系網(wǎng)，以爭(zhēng)取盡可能多的支持和幫助。而這種關(guān)系網(wǎng)在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)也是很有幫助的。

　　三是開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)的中心任務(wù)是通過(guò)向社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，想要達(dá)到這樣的目的，就必須維護(hù)和開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)公共關(guān)系的主要作用就是爭(zhēng)取和吸引穩(wěn)定的消費(fèi)公眾和保證本企業(yè)的市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升。

　　三、企業(yè)發(fā)展公共關(guān)系危機(jī)管理的措施

　　第一， 建立良好的公共關(guān)系氛圍。企業(yè)的公共關(guān)系包括企業(yè)和利益相關(guān)者之間的關(guān)系，也包括企業(yè)與非利益相關(guān)者間的關(guān)系。而其中最重要的當(dāng)屬與媒介的關(guān)系，由于媒體的特殊職業(yè)和地位，很多媒體人的事業(yè)遠(yuǎn)比企業(yè)內(nèi)部的人寬廣。與媒體保持聯(lián)系，企業(yè)會(huì)從媒體對(duì)其他企業(yè)的報(bào)道中發(fā)現(xiàn)其對(duì)某一問(wèn)題的傾向性，然后對(duì)照自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，控制危機(jī)源頭。此外對(duì)于企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生后的處理工作也是有好處的。

　　第二， 開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)指的是企業(yè)運(yùn)用公共關(guān)系手段來(lái)解決危機(jī)事件的各項(xiàng)工作，它是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，應(yīng)該融入到企業(yè)危機(jī)的預(yù)防工作之中。危機(jī)公關(guān)主要包括三部分：

　　一是準(zhǔn)備期。這一時(shí)期企業(yè)要做的工作包括快速行動(dòng)，確定危機(jī)級(jí)別，媒介和相關(guān)媒體通告，統(tǒng)一口徑和聲音。在危機(jī)事件發(fā)生之后，企業(yè)應(yīng)該正視危機(jī)發(fā)生的現(xiàn)實(shí)，客觀的分析與解決問(wèn)題。

　　二是處理期。這個(gè)時(shí)期的主要工作就是把解決危機(jī)的思路及相關(guān)信息向新聞媒體和公眾通告，這樣才會(huì)有助于問(wèn)題的解決和目標(biāo)的達(dá)成；如果企業(yè)沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意，而是推卸責(zé)任甚至指責(zé)他人，公眾就會(huì)產(chǎn)生更加不滿的情緒，這樣不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，還會(huì)造成危機(jī)的衍生和更大的危害。

　　三是恢復(fù)期。在企業(yè)形象的恢復(fù)階段企業(yè)要做好善后處理工作，盡快恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)與品牌形象，將危機(jī)事件的影響努力降到最低點(diǎn)，重新取得客戶、利益相關(guān)者、政府機(jī)構(gòu)及各類社會(huì)公眾的認(rèn)識(shí)。

　　第三， 注重公眾情緒。企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生，往往會(huì)引起公眾情緒的波動(dòng)，危機(jī)應(yīng)急小組成員解決危機(jī)事件的一個(gè)原則就是耐心、城市、為他人著想，絕不能做出讓公眾和媒體不滿的事情和行動(dòng)，以保證危機(jī)能盡快、更好地解決，并能夠?qū)⑽C(jī)轉(zhuǎn)變成契機(jī)，廣泛傾聽(tīng)社會(huì)公眾的意見(jiàn)與建議，為企業(yè)的發(fā)展提供相應(yīng)的思路方法與機(jī)遇。

　　危機(jī)事件隨時(shí)都可能發(fā)生，對(duì)企業(yè)來(lái)講，處理好危機(jī)事件非常重要，它關(guān)乎企業(yè)的生存和未來(lái)走勢(shì)，而解決好危機(jī)事件則是公關(guān)工作的重要職責(zé)。因此在企業(yè)的發(fā)展中注重公共關(guān)系是十分有必要也是十分重要的。