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抖音電商開放日：打造全鏈路購物好體驗 持續(xù)滿足消費者真實需求

8月24日，抖音電商舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動，邀請消費者、專家學者和媒體到場，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標和規(guī)劃。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“好體驗能創(chuàng)造核心競爭力”?！叭蚺d趣電商”新階段，也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。

過去半年，針對商品內容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務等消費者核心訴求，平臺在規(guī)則、產品和權益等方面進行了重點升級，覆蓋從購前到售后全購物鏈路，消費者體驗得到有效改善。

文蔚表示，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內功”，通過規(guī)則、技術和產品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內容的治理效率，建設更多服務權益，增強消費者的感知。另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態(tài)伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務。

持續(xù)升級服務能力

全程保障消費者體驗

活動現(xiàn)場，消費者體驗負責人文蔚和服務體驗產品經理洪溯就相關情況進行了分享。

商品和內容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個新商品品類，為消費者提供更豐富的購物選擇。商品管理也更為精細化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質商品。同時，通過明確全體裁優(yōu)質內容標準和推流機制，平臺加強對劣質虛假內容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預售管理，僅允許履約和服務等體驗好的商家使用預售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預售周期。同時，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進行從嚴從重處罰。

相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內發(fā)貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%。

售后保障方面，平臺對產品進行升級，上線“服務保障大廳”功能，讓消費者在購物的每一個節(jié)點和場景都能清晰感知享有的服務和權益保障。以包裹在途為例，消費者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實時情況。如發(fā)生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實主動賠付、極速退款等保障方案。平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗，目前已整體覆蓋近80%的訂單。

文蔚表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復，也是很重要的體驗。過去半年，平臺加強前置識別能力，給消費者提供更主動及時的服務。專屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%。

平臺還持續(xù)為商家和達人開發(fā)標準化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M者提供更高質量的服務。商家服務意識也大幅提升，平均響應時長縮短16.8%。

商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺會對其進行嚴格處罰。數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務指標有較明顯改善，消費者對服務不滿的反饋率下降15.3%。

健全合規(guī)經營體系

推動服務模式創(chuàng)新

在場專家學者、從業(yè)人員及數(shù)十家媒體，也從政策導向、法律倫理等角度，探討平臺如何通過合規(guī)經營和治理創(chuàng)新，更好的維護消費者權益、提升消費者體驗。

中國社會科學院大學互聯(lián)網法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春指出，抖音電商以積極的態(tài)度全面提升消費者體驗，并在物流和售后等環(huán)節(jié)投入超出法定要求的資源，給予消費者更多保障。

她認為，以抖音電商為代表的平臺，通過對特定商品與服務類型進行標準化把控，提升售后服務響應水平，提供便捷的退換貨流程等，降低消費者購物決策成本，創(chuàng)新完善消費者服務體驗，建立起消費信任。

當天，抖音電商迎來30余位消費者代表到訪，平臺服務體驗相關負責人和主播代表與其面對面交流。消費者走入公司直播“樣板間”，現(xiàn)場體驗“極速退”“保障大廳”等新服務，加深了對平臺提升服務體驗保障的理解?；顒蝇F(xiàn)場，平臺也積極傾聽消費者的需求與反饋，表示將繼續(xù)從用戶需求出發(fā)，持續(xù)提升服務能力與質量，讓用戶在抖音電商購物更省心、更放心。

據(jù)悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內第二場線下分享會。抖音電商成立3年以來，始終秉持“認真做電商”初心，將保障消費者權益放在首位，努力打造平臺“好服務、好商品、好內容”的健康生態(tài)，做好知識產權和信息安全保護，提升消費者的購物體驗。未來，抖音電商將繼續(xù)加強與社會各界溝通交流，形成合力共同推動行業(yè)進步。（記者 袁傳璽）