3月15日,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)出倡議,倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動(dòng),積極完善售后服務(wù)體系。該倡議指出,秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則,鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者承諾實(shí)行七日無理由退貨。同時(shí),鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者承諾更長(zhǎng)時(shí)間的無理由退貨。
對(duì)此,包括國(guó)美等在內(nèi)的多家零售企業(yè)表示,將積極響應(yīng)號(hào)召。電商天使投資人、前京東電商戰(zhàn)略分析師李成東在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示,我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)部門已經(jīng)形成廣泛聯(lián)合和協(xié)作,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系越來越完善。未來“七日無理由退貨制度”有望實(shí)現(xiàn)線上線下全覆蓋。
“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的‘七天無理由退貨’規(guī)定,目前效力只針對(duì)線上消費(fèi),在線下仍只是倡議階段,在此次相關(guān)部門的倡議中,商家仍是自愿參與,不是必須參與。不過,從目前效果來看,主流的零售企業(yè)都積極響應(yīng)。無論線上、線下,七天無理由退貨對(duì)于消費(fèi)者而言都是相對(duì)比較有利的,可以在一定程度上保障其權(quán)益?!币子^流通行業(yè)分析師陳濤在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示。
李成東認(rèn)為,實(shí)現(xiàn)“七天無理由退貨”這一服務(wù)在線下線上的統(tǒng)一,是對(duì)消費(fèi)者的保護(hù),也是大勢(shì)所趨。零售商只有加強(qiáng)用戶體驗(yàn),線下實(shí)體店才會(huì)更有優(yōu)勢(shì),并對(duì)線上形成引流。
此次國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合倡議,承諾的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行退貨承諾。對(duì)消費(fèi)者的合理訴求不拖延,及時(shí)辦理退貨,及時(shí)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款,提高消費(fèi)者滿意度;承諾的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置,向消費(fèi)者公示本店無理由退貨規(guī)則,在銷售商品過程中,主動(dòng)向消費(fèi)者說明;經(jīng)營(yíng)者履行承諾的情況,接受相關(guān)部門的監(jiān)管和社會(huì)公眾的監(jiān)督。
這一倡議從及時(shí)性、透明度等方面入手,多維度提倡零售企業(yè)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
近年來,隨著直播電商、社交電商等逐漸成為主流消費(fèi)方式,一系列問題也日益顯現(xiàn)。在服務(wù)領(lǐng)域提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已越發(fā)重要。業(yè)界認(rèn)為,相關(guān)企業(yè)應(yīng)該起到帶頭作用,推動(dòng)形成高標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)范,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
國(guó)美方面透露,在推動(dòng)售后服務(wù)升級(jí)方面,除了實(shí)現(xiàn)“七天無理由退貨”在線上線下的全覆蓋,目前國(guó)美還與中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)攜手,啟動(dòng)《零售買手選品規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作,為零售業(yè)樹立選品和服務(wù)標(biāo)尺。
中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張麗君表示,《零售買手選品規(guī)范》將是行業(yè)首個(gè)規(guī)范零售選品要求的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),對(duì)零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求,將對(duì)滿足消費(fèi)者品質(zhì)需求產(chǎn)生積極意義,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著更多零售企業(yè)及電商在線上線下服務(wù)統(tǒng)一,行業(yè)整體的標(biāo)準(zhǔn)將被推高。
陳濤認(rèn)為,隨著新零售發(fā)展,行業(yè)應(yīng)建立適應(yīng)線上線下融合發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則,引導(dǎo)實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平,“七天無理由退貨”可以解決線上消費(fèi)中“所見非所得”的痛點(diǎn)。線上、線下服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品質(zhì)的一致化是趨勢(shì)。企業(yè)在具體實(shí)施中,線上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以引入線下,線下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以借鑒到線上。
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