隨著社會(huì)發(fā)展及生活水平的提升,用戶對(duì)于保險(xiǎn)的服務(wù)需求不斷升級(jí),不再局限于傳統(tǒng)的保單服務(wù),而是追求一站式、個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)解決方案,以協(xié)助用戶解決在日常生活中面臨各類的難題。此外,用戶的自我意識(shí)崛起,自我實(shí)現(xiàn)不知不覺成為用戶的第一需求。
對(duì)此,民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“民生保險(xiǎn)”)貫徹“以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,于2022年11月,聚焦中高端用戶群體需求,重磅推出VIP增值服務(wù)體系,首次為VIP用戶提供多場(chǎng)景、一站式、全周期的服務(wù)解決方案。至2023年底,已累計(jì)提供近1.5萬(wàn)次服務(wù),響應(yīng)9000多位VIP用戶的就醫(yī)及生活之需。同時(shí),通過(guò)不同的服務(wù)觸點(diǎn),與VIP用戶密切互動(dòng),真切傾聽用戶聲音,不斷檢視優(yōu)化VIP增值服務(wù)體系。
正是基于對(duì)行業(yè)宏觀需求變化的深刻理解以及對(duì)用戶需求的深度挖掘。日前,民生保險(xiǎn)將VIP增值服務(wù)體系煥新升級(jí),將立足于用戶需求及用戶體驗(yàn),為VIP用戶及其家庭搭建覆蓋全生命周期的一站式服務(wù)平臺(tái),與之構(gòu)建“共情、同頻、信任”的服務(wù)連接,從而實(shí)現(xiàn)在用戶心目中“民生臻享非凡體驗(yàn)”的服務(wù)印象。
正如法國(guó)社會(huì)學(xué)家讓·鮑德里亞所言:在消費(fèi)的過(guò)程中,用戶通過(guò)消費(fèi)來(lái)彰顯自己的品位,通過(guò)所消費(fèi)的符號(hào)來(lái)標(biāo)記用戶所歸屬的階級(jí)。在本次煥新中,民生保險(xiǎn)一方面將VIP用戶細(xì)化成黃金級(jí)、鉑金級(jí)Ⅰ級(jí)、鉑金Ⅱ級(jí)、鉆石級(jí)四大層級(jí);另一方面根據(jù)VIP用戶核心“痛點(diǎn)”,通過(guò)快速迭代,對(duì)不同層級(jí)的VIP用戶匹配差異化服務(wù)權(quán)益,其中鉆石級(jí)VIP用戶更是匹配十一項(xiàng)服務(wù)權(quán)益,覆蓋“致臻體驗(yàn)”、“致享生活”、“致匯健康”三大板塊內(nèi)容,升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。在保險(xiǎn)延伸領(lǐng)域?yàn)橛脩籼峁┡c風(fēng)險(xiǎn)保障相輔相成的價(jià)值點(diǎn),彰顯“讓民生確定,為民生服務(wù)”的企業(yè)使命。
民生·致臻體驗(yàn)——您的私人顧問體驗(yàn)尊貴時(shí)刻
民生保險(xiǎn)洞察VIP用戶對(duì)多元化服務(wù)場(chǎng)景有較大需求,如傳統(tǒng)保單保全優(yōu)先處理、法律咨詢等。民生保險(xiǎn)聚焦需求側(cè)用戶的“真需要”,不斷拓展服務(wù)“廣度”、“深度”。在本次煥新中,一是特別開設(shè)保全理賠優(yōu)先審核綠色通道,讓服務(wù)更便捷、更快速,全力以赴踐行每一次承諾;二是甄選全國(guó)知名機(jī)構(gòu)合作,線上法稅服務(wù)咨詢平臺(tái),可鏈接全國(guó)專業(yè)的律師、稅務(wù)師和會(huì)計(jì)師;咨詢領(lǐng)域廣,可覆蓋債權(quán)債務(wù)、財(cái)富傳承、房產(chǎn)物業(yè)、交通出行、婚姻家庭等多個(gè)領(lǐng)域,為用戶提供法律/稅務(wù)的咨詢建議。
民生·致享生活——您的生活管家陪伴重要時(shí)刻
在用戶每個(gè)重要時(shí)刻,民生保險(xiǎn)將始終相伴左右,貼心為用戶送上生日祝福、新生關(guān)愛和住院探視,提供情緒支持和關(guān)懷,為用戶生活更添一份儀式感、締造專屬感。
VIP用戶H先生因身體不適,正在住院治療,服務(wù)人員第一時(shí)間得知情況后,立刻啟動(dòng)住院探視服務(wù),上門探視并提供“協(xié)助指導(dǎo)、專業(yè)建議”等貼心的理賠指導(dǎo),幫助其在出院后順利完成理賠申請(qǐng),讓H先生能安心修養(yǎng)。
民生·致匯健康——您的健康管家守護(hù)家庭時(shí)刻
后疫情時(shí)代下,用戶對(duì)于健康的需求日益高漲,民生保險(xiǎn)搭建全周期一站式的健康服務(wù)管理平臺(tái),提供三甲醫(yī)生在線問診(圖文版)、健康體檢服務(wù)、專家門診預(yù)約、國(guó)內(nèi)二診服務(wù)、檢查加急服務(wù)、住院/手術(shù)安排等專業(yè)的健康管理服務(wù),覆蓋健康咨詢、疾病預(yù)防、就醫(yī)援助等場(chǎng)景。通過(guò)整合健康服務(wù)資源,從而實(shí)現(xiàn)協(xié)助用戶提升健康管理意識(shí)。
VIP用戶P先生平時(shí)沒有定期體檢的習(xí)慣,在服務(wù)人員的盛情邀請(qǐng)下,參加VIP健康體檢專場(chǎng)活動(dòng)。原以為只是一次平常的檢查,哪知道竟發(fā)現(xiàn)了隱藏的健康風(fēng)險(xiǎn)——甲狀腺結(jié)節(jié)Ⅲ級(jí)。當(dāng)服務(wù)人員得知情況后,第一時(shí)間為其申請(qǐng)了專家門診服務(wù),預(yù)約了??漆t(yī)生進(jìn)行復(fù)查。讓心有余悸的P先生對(duì)此感到非常滿意,他說(shuō):“民生保險(xiǎn)是真的做到了以用戶中心,關(guān)注用戶健康。要不是民生保險(xiǎn),自己可能真的會(huì)遇到大麻煩了!”。
在本次煥新中,特別聚焦用戶日常健康咨詢需求,由原本電話咨詢的形式升級(jí)成在線圖文問診形式,實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)智能匹配三甲醫(yī)院的在職醫(yī)生,一對(duì)一給予健康指導(dǎo)建議。另,針對(duì)復(fù)診用戶的開處方需求,亦可支持開方配藥,讓用戶足不出戶輕松解決日常健康疑惑。
針對(duì)就醫(yī)援助場(chǎng)景中,部分檢查(如B超、CT等)排期較長(zhǎng)的情況,特別推出檢查加急服務(wù),以減少VIP用戶檢查等待時(shí)間。
民生保險(xiǎn)VIP俱樂部繼續(xù)將服務(wù)關(guān)注點(diǎn)從個(gè)人轉(zhuǎn)變到家庭,針對(duì)貫穿用戶家庭全生命周期的部分服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)新設(shè)計(jì)服務(wù)共享權(quán)益,惠及用戶家庭,共享溫暖又周到的服務(wù)體驗(yàn)。
面向未來(lái),民生保險(xiǎn)將繼續(xù)秉持長(zhǎng)期主義價(jià)值觀,以“讓民生確定,為民生服務(wù)”的企業(yè)使命為引領(lǐng),篤行不怠,做以用戶為中心的創(chuàng)新性保險(xiǎn)專家,創(chuàng)造“有價(jià)值、有特色、有口碑”的服務(wù),為用戶的美好生活更添保障。
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