目前,新零售企業(yè)會員權益調(diào)整受到很多人關注。一家企業(yè)把剛剛漲到99元的包郵門檻調(diào)低至49元,并恢復了此前叫停的會員續(xù)費;另一家對去年才調(diào)整的88VIP權益整體升級,不管是低價的基礎卡還是高價的全能卡,均可享受無限次退貨免運費。相較于稍早前某新零售企業(yè)縮減部分會員權益引發(fā)爭議,上述兩家企業(yè)的表現(xiàn)受到了市場歡迎。
企業(yè)調(diào)整會員權益,初衷是更精準地匹配服務成本和用戶體驗,增強競爭力,惠及消費者。但何時調(diào)整,怎么調(diào)整,卻并不簡單。電商平臺大多使用電子化的格式合同,企業(yè)可單方面調(diào)整。問題是,購買會員時雙方已建立契約,約定了消費者花多少錢、能買到哪些服務。當一個服務期結束,如果企業(yè)有所調(diào)整,消費者可以選擇是否續(xù)費,但如果在服務周期內(nèi)改變格式合同,應該像爬樓梯,保障步步升級,才能讓消費者越來越滿意,讓企業(yè)在激烈的市場競爭中占得一席之地。
從近幾年的實踐來看,多數(shù)企業(yè)是朝著有利于消費者的方向調(diào)整,這也是監(jiān)管部門鼓勵的。但若頻繁因調(diào)整會員權益上熱搜,就要提醒企業(yè)更加注重與消費者的溝通協(xié)商,保護消費者知情權和選擇權,畢竟他們才是服務的最終評判者。對于因權益調(diào)整心理上可能受到影響的消費者,企業(yè)可考慮提供過渡措施,以減輕他們的失落感,這也能體現(xiàn)出企業(yè)的誠意和責任感。
去年以來,多家新零售企業(yè)的會員服務就像坐了“搖搖車”,上下起伏、左右搖擺。反復地改來改去,一方面代表企業(yè)“聽勸”,積極回應消費者訴求,另一方面也反映出發(fā)展了七八年的新零售有點“成長焦慮”。
新零售剛出現(xiàn)時,線上線下同步運營、會員制度創(chuàng)新、物流半小時送達等服務頗讓人眼前一亮,數(shù)百萬、數(shù)千萬的付費會員說明新零售得到了消費者認可。然而,從這幾年的實際情況來看,新零售在商業(yè)模式上層出不窮的創(chuàng)新,并未完全轉(zhuǎn)化為對行業(yè)老問題的突破性解決,在提升產(chǎn)品競爭力、合理控制運營成本、深度優(yōu)化供應鏈、持續(xù)改進消費體驗等方面,新零售企業(yè)并沒有如預期般甩開傳統(tǒng)零售企業(yè)。反倒是某些印象中的傳統(tǒng)零售企業(yè)吸取了新零售的理念做法,不斷深耕優(yōu)勢領域,成了消費者心中的“網(wǎng)紅”超市。
日?!百I買買”是老百姓最頻繁的消費行為,無論是柴米油鹽醬醋茶等基本需求,還是吃穿住行游購娛等現(xiàn)代生活中的多樣化消費,零售市場的核心競爭從來不在于新舊之爭,而在于誰能更精準地把握消費者需求,更有效地提升產(chǎn)品與服務的競爭力。未來,新零售與傳統(tǒng)零售的界限將越來越模糊,不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè),都需要在創(chuàng)新中求實,在變革中求穩(wěn),不斷探索。企業(yè)經(jīng)營本就需要根據(jù)實際情況不斷調(diào)整,所謂的“聽勸”,實質(zhì)上是回歸以消費者為中心。這個大方向走對了,即使有一些試錯的過程,也能不斷成長,持續(xù)發(fā)展。(本文來源:經(jīng)濟日報 作者:佘 穎)
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