在青海聯(lián)通的大家庭中,有這樣一支團(tuán)隊,她們被譽為“客戶的守護(hù)者”,她們就是青海聯(lián)通客戶服務(wù)部越級投訴運營團(tuán)隊。該團(tuán)隊由8名升級、申訴處理員和1名運營管理組成,平均年齡37歲,她們以卓越的工作熱情和專業(yè)素養(yǎng),在通信服務(wù)領(lǐng)域書寫了不平凡的篇章。
在這只團(tuán)隊里,有7人已在這片熱土上辛勤耕耘超過十年,不僅積累了豐富的工作經(jīng)驗,更培育出了深厚的團(tuán)隊協(xié)作精神。面對客戶的各種需求和問題,她們始終保持著高度的責(zé)任感和耐心,用真誠和專業(yè)贏得了客戶的尊重和信賴。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在她們的不懈努力下,青海聯(lián)通的客戶服務(wù)水平得到了顯著提升。在2023年中國聯(lián)通熱線服務(wù)和客戶投訴處理技能競賽中,她們榮獲“優(yōu)秀組織單位”稱號,在團(tuán)隊成員中,還有3人榮獲“個人三等獎”,1人榮獲“青海聯(lián)通技術(shù)能手”的殊榮。這些榮譽的背后,是她們?nèi)諒?fù)一日、年復(fù)一年的辛勤付出和不懈努力。
以客為尊,以質(zhì)取勝
這群守護(hù)者以滿腔的熱情和專業(yè)的精神,守護(hù)著每一位客戶的通信體驗。面對來自10015消費者權(quán)益保護(hù)熱線、12345省長熱線、互聯(lián)網(wǎng)及工信部12300等渠道的挑戰(zhàn),她們從不退縮,總是迎難而上,將“客戶滿意”作為自己的信仰。正是這份信仰,讓她們在面對高難度、高時效的投訴問題時,始終保持高度的責(zé)任心和敏感度,將“客戶滿意”貫徹到日常問題處理的點滴細(xì)節(jié)之中。
也正是因為這樣,她們實現(xiàn)10015熱線客戶問題解決月均滿意率達(dá)91.74%,互聯(lián)網(wǎng)渠道問題解決滿意率達(dá)92.26%,優(yōu)于整體目標(biāo);越級投訴平均處理時間大幅縮短,工單限時辦結(jié)率高達(dá)99.41%;工信部行風(fēng)糾風(fēng)工作中2022年申訴管控排名反轉(zhuǎn)至行二,2023年申訴壓降目標(biāo)任務(wù)圓滿完成,客戶滿意度顯著提高。
精細(xì)化管理,服務(wù)更高效
越級投訴處理團(tuán)隊始終堅守“客戶滿意”的核心原則,同時以達(dá)成運營指標(biāo)和專項任務(wù)為重要標(biāo)桿,致力于為客戶提供卓越的服務(wù)體驗。她們對待客戶充滿熱情,并專注于不斷自我提升,團(tuán)隊中涌現(xiàn)出1名市場線骨干人才和3名新銳人才。她們善于總結(jié)經(jīng)驗、提升能力、開拓創(chuàng)新,緊跟公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐,共有4人成功通過2023年數(shù)字化技術(shù)專業(yè)能力認(rèn)證考試。她們以實干精神為引領(lǐng),將加強學(xué)習(xí)視為一種政治責(zé)任和精神追求,建立了問題“雙閉環(huán)”運營機制,從客戶接觸、投訴處理、問題解決、監(jiān)測發(fā)現(xiàn)、研判治本、成效驗證等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程管控,針對客戶實際問題精準(zhǔn)施策,確保問題得到實質(zhì)性解決。
為進(jìn)一步提升問題閉環(huán)運營的管控效果,推動問題得到真實有效的解決,她們實施了精細(xì)化運營管理措施。通過區(qū)分問題的發(fā)生頻次和緊急程度等不同場景,她們完善了工單內(nèi)部升級流程,提高了投訴前置集中解決能力,有效減少了投訴接觸后問題的升級情況。她們的百倍努力使得越級投訴率成功控制在1%,工單響應(yīng)率月均高達(dá)95.17%,不僅顯著提升了內(nèi)部運營服務(wù)效率,更因快速響應(yīng)客戶問題而贏得了廣泛好評。
團(tuán)隊協(xié)作,智慧解困
她們憑借著深厚的問題處理經(jīng)驗和專業(yè)知識,總是能夠迅速且準(zhǔn)確地分析客戶難題,果斷決策,并高效地實施解決方案。此外,她們不僅擁有出色的溝通能力和團(tuán)隊合作精神,還具備高度的責(zé)任感和同理心。
對內(nèi),她們與各專業(yè)線緊密合作,通過高效的協(xié)同機制,以一個問題的閉環(huán)解決為契機,推動公司服務(wù)水平的全面提升。對外,即便只能通過電話與客戶溝通,她們也能運用專業(yè)的溝通技巧,結(jié)合實際情況,清晰地解釋處理方案的必要性和可行性,真正做到了急客戶之所急,想客戶之所需。
在團(tuán)隊中,有一位名叫趙元穎的成員,她用自己的實際行動詮釋了什么是真正的“客戶守護(hù)者”。一日中午,趙元穎接到了一位來自西寧的客戶來電??蛻粢驗槁?lián)系不上自己的孩子,且無法通過辦理的守護(hù)寶業(yè)務(wù)定位到孩子的位置而焦急萬分。趙元穎首先安撫了客戶,詳細(xì)了解情況后,她迅速判斷問題所在,并立即通過個人手機同步訂購辦理該業(yè)務(wù)進(jìn)行測試。同時,她還將問題反饋至后臺進(jìn)行核查。經(jīng)核查,發(fā)現(xiàn)是因為用戶手機誤操作解綁了守護(hù)關(guān)系,導(dǎo)致無法查看孩子定位。趙元穎一邊操作一邊耐心引導(dǎo)用戶重新綁定孩子號卡,最終成功獲取孩子定位信息,該定位信息顯示孩子已安全到家。客戶在電話中電話那端連連道謝,感激之情溢于言表。
這樣的故事只是她們?nèi)粘9ぷ鞯囊粋€縮影。她們用自己的專業(yè)知識和技能,為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗;她們用自己的真誠和熱情,贏得了客戶的信任和贊譽。她們是青海聯(lián)通的驕傲,也是通信行業(yè)的楷模。
經(jīng)過多年的積累,她們的服務(wù)水平日漸提高,一分耕耘、一分收獲,一次次錘煉,一點點進(jìn)步。她們懷著對通信事業(yè)的熱忱、對青海聯(lián)通的熱愛、對客戶的用心和對客服工作的熱情,始終為客戶提供百倍的用心服務(wù),她們堅信,這定會換來客戶的十分滿意。她們在越級投訴處理的崗位上不懈奮斗,通過團(tuán)隊成員之間的密切配合和互相支持,成功解決了許多棘手的問題,贏得了客戶的信任和贊譽。在團(tuán)隊的力量下,她們必將取得更加輝煌的成就,成為客戶信賴和依靠的優(yōu)秀團(tuán)隊,用真心和行動,踐行中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)承諾。
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