廣東聯(lián)通佛山分公司投訴處理專家廖美玲,從事一線客服9年以來(lái),一直踐行“百倍用心,10分滿意”的服務(wù)精神,時(shí)刻保持謙虛、謹(jǐn)慎的工作態(tài)度,秉承“全心全意為人民”的服務(wù)理念,勤奮敬業(yè)、真誠(chéng)踏實(shí)、耐心細(xì)膩的她收獲了一批又一批用戶的信任,也獲得了公司的高度肯定。
“問(wèn)題限時(shí)解決、智能便捷高效”是她對(duì)用戶的服務(wù)承諾。作為佛山聯(lián)通客戶服務(wù)部的專家團(tuán)隊(duì)骨干成員,廖美玲主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)中疑難投訴問(wèn)題處理。她認(rèn)為,在處理投訴中,個(gè)人的一言一行都代表公司形象,耐心傾聽和真誠(chéng)溝通是解決用戶問(wèn)題的關(guān)鍵所在。
想用戶所想,急用戶所急,用戶的訴求她做到第一時(shí)間響應(yīng)。這天美玲接到了一通著急的投訴來(lái)電,“我現(xiàn)在手機(jī)不能上網(wǎng)了,眼看我的線上工作面試就要開始了,這可怎么辦呀”,電話另一頭用戶非常緊張著急,美玲立即誠(chéng)懇的向用戶表示歉意,同時(shí)立即聯(lián)系用戶所屬區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)人員,對(duì)該區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)。期間美玲一邊在線詢問(wèn)網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)人員修障進(jìn)度,一邊實(shí)時(shí)向用戶匯報(bào)進(jìn)度“師傅已經(jīng)到您小區(qū),您別著急!”“師傅知道問(wèn)題所在了,正在處理”“一定不會(huì)耽誤您的面試的,您放心”,經(jīng)過(guò)安撫用戶的情緒慢慢平靜下來(lái)。20分鐘后,現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)修復(fù)完成,美玲第一時(shí)間告知用戶網(wǎng)絡(luò)已恢復(fù),用戶感謝道:“非常謝謝你,一直和我同步進(jìn)度,不然不能上網(wǎng),我都不知道怎么辦!”“不客氣,這個(gè)是我應(yīng)該做的!”美玲微笑的說(shuō)到。
作為一線客服崗位,廖美玲總會(huì)遇到各種各樣的投訴問(wèn)題,她認(rèn)真學(xué)習(xí),努力提升崗位技能,用自己的工作熱情贏得用戶的信任和贊許,個(gè)人滿意度高達(dá)98%在積極提升崗位技能的同時(shí),她也經(jīng)常向周圍員工分享典型投訴案例的處理方法,帶動(dòng)身邊的同事共同進(jìn)步,多次獲得廣東省服務(wù)之星、優(yōu)秀員工等獎(jiǎng)項(xiàng)。
9年的客戶服務(wù)工作,廖美玲始終心系用戶,收獲著無(wú)數(shù)用戶的10分滿意。每一位用戶的滿意,都是廖美玲用耐心、細(xì)心、貼心的服務(wù)換來(lái)的,她為用戶提供熱情、周到的服務(wù),為用戶解決急難愁盼問(wèn)題,用戶也對(duì)她信賴有加。高品質(zhì)服務(wù)理念已經(jīng)成為根植于廖美玲內(nèi)心的修養(yǎng),無(wú)須提醒的自覺,在服務(wù)這條大道上,她將一路前行,做聯(lián)通追夢(mèng)路上的奮斗者!
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