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馬上消費(fèi):3000個(gè)智能機(jī)器人啟動上線,堅(jiān)決打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)

2022-11-22 18:25 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
馬上消費(fèi):3000個(gè)智能機(jī)器人啟動上線,堅(jiān)決打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)

  近來防疫形勢嚴(yán)峻,防控難度增加。11月10日起,馬上消費(fèi)金融股份有限公司(以下簡稱“馬上消費(fèi)”)緊急啟動3000個(gè)智能機(jī)器人上崗,7*24小時(shí)不間斷堅(jiān)守客服一線,確保線上業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn),保障金融服務(wù)不斷檔。

  3000個(gè)智能機(jī)器人上線,有效解決九成的客服壓力

  “疫情不出門,服務(wù)不斷線”。面對疫情防控的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),馬上消費(fèi)積極響應(yīng)號召,發(fā)揮自身科技優(yōu)勢,率先啟動疫情防控應(yīng)急預(yù)案,堅(jiān)決打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)。

  馬上消費(fèi)依托自身的科技基因,自主研發(fā)了一整套XMA智能客服系統(tǒng),通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù),為來自上百種業(yè)務(wù)線和消費(fèi)場景的用戶,提供7*24小時(shí)全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),全力保障業(yè)務(wù)連續(xù)性、穩(wěn)定性。



  據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示,疫情期間,機(jī)器人客服系統(tǒng)用戶咨詢訪問量較平日激增15%,日均處理問題總量達(dá)11.2萬次。而3000個(gè)機(jī)器人客服有效承擔(dān)了約93.30%的客服答疑,用戶滿意度達(dá)98.65%,解決了因防疫升級帶來的用戶咨詢陡增問題。

  對此,馬上消費(fèi)人工智能研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“我們已經(jīng)搭建起一套從日志收集到算法優(yōu)化的閉環(huán)運(yùn)營工具,包括新意圖挖掘算法、樣本增廣算法,還內(nèi)置了‘猜你想問’等功能,讓用戶少操作也能得到答案”。

  智能機(jī)器人既是客服專家,也是情感“博主”

  馬上消費(fèi)智能機(jī)器人區(qū)別于“一問一答”的傳統(tǒng)客服,兼具情感識別與意圖識別功能。機(jī)器人客服通過與用戶對話,可以判斷用戶情緒波動情況,對于焦慮用戶會第一時(shí)間給予話語安撫,并優(yōu)先轉(zhuǎn)接給專屬人工座席。因此,從一定意義上說,3000個(gè)機(jī)器人不僅是客服專家,還是引導(dǎo)用戶的情感“博主”。

  “這一功能在疫情期間,顯得尤為重要。對于情緒波動的用戶,人工客服開始無法判別,而有智能機(jī)器人則會有效識別用戶情緒波動程度,幫助人工客服更好地引導(dǎo)用戶,為用戶答疑解惑?!瘪R上消費(fèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

  3000個(gè)智能機(jī)器人情感“博主”,7*24小時(shí)夜以繼日地堅(jiān)守客服一線,在保證整個(gè)客服平臺穩(wěn)健、高效運(yùn)行的同時(shí),實(shí)現(xiàn)了日均提供智能客服7.89萬次,問題識別率93.65%,在線接通率100%,用戶滿意度達(dá)98.65%。

  下一步,馬上消費(fèi)將依托數(shù)字科技能力,發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任擔(dān)當(dāng),從嚴(yán)從細(xì)從實(shí)做好金融服務(wù)保障,努力做到業(yè)務(wù)不停、服務(wù)不斷,以優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù),堅(jiān)決打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)。


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