貴州聯(lián)通持續(xù)開展覆蓋五大服務(wù)觸點(diǎn)一線崗位人員的服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)活動,樹立服務(wù)標(biāo)桿,提升服務(wù)意識,打造高品質(zhì)服務(wù)。她們用自己的一言一行詮釋著“客戶為本 服務(wù)為上”的服務(wù)理念,讓我們一起走近貴州聯(lián)通服務(wù)之星。
熱情服務(wù)暖人心,真情服務(wù)贏認(rèn)可
劉晉瑩是貴州聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營中心投訴處理專員,從業(yè)七年以來,她在服務(wù)崗位上始終保持工作的初心,用親切的語氣,熱情的態(tài)度為用戶提供暖心服務(wù)。
她的一位用戶長期在異地工作,由于家里父母年紀(jì)大身體也不太好,用戶想安裝寬帶以便能經(jīng)常和父母視頻,了解他們的生活情況。通過與該用戶的耐心細(xì)致交流,她感受到了用戶的焦急與擔(dān)心,并根據(jù)用戶的實(shí)際情況推薦了沃家神眼業(yè)務(wù)。沃家神眼不僅可以讓用戶通過網(wǎng)絡(luò)與父母視頻通話,還能實(shí)時查看、隨時回看父母動態(tài)。用戶對此非常感動,并表示雖然只是一個小舉動,但卻有效的解決了自己的后顧之憂。
客戶為本 服務(wù)為上
楊艷是銅仁聯(lián)通投訴處理專員,從事投訴處理兩年多時間里,她敢于拼搏,善于研究,始終秉承著“客戶為本 服務(wù)為上”的服務(wù)理念,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
今年國慶期間,她接到一名客戶投訴,客戶在電話接通后便氣憤地訴說自己的號碼在辦理銷戶后,余額至今未返還。她主動拾起客戶的“情緒垃圾”,一邊安撫客戶一邊進(jìn)行查詢,最終通過她貼心的服務(wù),妥善解決了客戶反映的問題,贏得客戶好評。
疫情下的愛心助老服務(wù)
李智勤是安順聯(lián)通投訴處理專員,入職六年以來,她利用業(yè)余時間不斷學(xué)習(xí),努力提升業(yè)務(wù)水平,2022年榮獲投訴生產(chǎn)場景高級技能認(rèn)證。
一天,李智勤接到一個客戶電話反映家里的寬帶掉線,導(dǎo)致攝像頭無法正常運(yùn)行,寬帶捆綁的電話也打不通。由于機(jī)主本人在外地工作,家中只有80多歲的老母親獨(dú)居,聽說家鄉(xiāng)被列入靜默管理,心中焦急萬分。李智勤接到電話后,深知靜默期間寬帶修障人員無法上門處理。情急之下,她聯(lián)系當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)防疫人員上門探望老人,給老人帶去食物和日常生活用品,并及時把老人的情況告知遠(yuǎn)在外地的客戶。靜默結(jié)束后,李智勤連忙催促寬帶修障人員一同前往老人家里,快速檢查并修復(fù)網(wǎng)絡(luò),還留下了自己的電話號碼,告訴老人以后無論是遇到什么困難,可以直接和她聯(lián)系。最后,李智勤現(xiàn)場撥打了老人兒子的視頻電話,母子倆見面后喜極而泣,連連夸贊聯(lián)通服務(wù)好。
暖心無處不在,服務(wù)實(shí)實(shí)在在
楊梅是畢節(jié)聯(lián)通投訴處理專員,她始終堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制的工作要求,耐心傾聽用戶疑惑,用心解決用戶問題,通過一條電話線,拉近了與用戶之間的距離。
今年九月,畢節(jié)市突發(fā)疫情,雖然她居家辦公,但仍然對每一名用戶的問題及時處理,絲毫不受疫情影響,為用戶提供暖心服務(wù)。一位用戶來電查詢辦理的金融分期業(yè)務(wù)是否逾期,非常著急,她用親切的語言安撫用戶并馬上為用戶核查業(yè)務(wù)的具體情況,解決了用戶的燃眉之急,讓用戶非常感動。用戶表示在疫情期間,聯(lián)通依然無縫服務(wù),讓他獲得滿滿的安全感,同時也對聯(lián)通的服務(wù)贊不絕口。
提升溝通技巧,耐心服務(wù)客戶
何永蓮是貴州聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營中心的投訴處理專員,“百倍用心 十分滿意”是她在服務(wù)道路上孜孜不倦追求的目標(biāo)。從事投訴處理工作三年時間,她一直刻苦鉆研業(yè)務(wù)、提升溝通技巧,用耐心細(xì)致的服務(wù)獲得用戶稱贊。
一位用戶來電反映家里的小孩需要上網(wǎng)課,但是因手機(jī)欠費(fèi)沒有網(wǎng)絡(luò)無法上網(wǎng),用戶表示自己不會在網(wǎng)上繳費(fèi),心里非常著急,情緒也很激動。何永蓮耐心安撫用戶情緒,她通過系統(tǒng)查詢用戶是星級用戶,便立即為用戶辦理了緊急開機(jī),并在線指導(dǎo)用戶通過中國聯(lián)通APP進(jìn)行繳費(fèi)。最終解決了用戶的問題,也贏得了用戶的肯定。
努力奮斗在一線的服務(wù)人員,他們以滴水穿石之力,開拓聯(lián)通人的新天地。他們將高品質(zhì)服務(wù)落實(shí)到日常工作中,用實(shí)際行動踐行新時代聯(lián)通人的使命和擔(dān)當(dāng),是最平凡的美,亦是最美的平凡。
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