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科技賦能直擊客戶需求中荷人壽線上化運營服務(wù)進入智能新紀元

2022-05-26 13:27 來源:中國企業(yè)網(wǎng) 次閱讀
 
科技賦能直擊客戶需求中荷人壽線上化運營服務(wù)進入智能新紀元
  “精準地為保險客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),讓客戶真正感受到更輕松,這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標”。圍繞這一目標,中荷人壽深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想,以科技賦能,直擊客戶需求,依托數(shù)字化平臺,構(gòu)建線上保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈,狠抓服務(wù)質(zhì)量提升,實現(xiàn)科技與發(fā)展的高度融合,通過線上化、智能化、自動化發(fā)展,打造智能運營服務(wù)新平臺。

  線上服務(wù)高速發(fā)展,保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈初具規(guī)模

  讓客戶享受高質(zhì)量的服務(wù),必然要提升效率與精度。2021年,中荷人壽先后完成了“中荷人壽在線”公眾號升級、電子憑證管理平臺、智能預(yù)核保、規(guī)則引擎等保單服務(wù)重大項目。截至2021年底,“中荷人壽在線”從宣傳、銷售、承保、服務(wù)、理賠以及通知六個方面持續(xù)發(fā)力,直擊客戶需求,加快開發(fā)布局,全年新上線服務(wù)功能達29項,實現(xiàn)了覆蓋95%的業(yè)務(wù)量的業(yè)務(wù)類型,建成了線上化的保單全生命周期服務(wù)生態(tài)圈,全年客戶使用量超過18萬次。

  依托“中荷人壽在線”,通過“在線商城、增值服務(wù)、保單服務(wù)”三個模塊升級,滿足了客戶更輕松的保險服務(wù)體驗。從查看產(chǎn)品信息、在線咨詢、線上投保,客戶可通過自營商城實現(xiàn)自主下單,到電子保單、電子簽收、電子回訪及電子發(fā)票等,承保流程實現(xiàn)線上閉環(huán),再到個人保單信息變更、續(xù)期繳費、滿期金領(lǐng)取等保全項目,客戶可自主進行保單管理。另外,針對客戶最關(guān)注的理賠,在線可實現(xiàn)理賠報案、申請、進度查詢一站式服務(wù),讓更輕松的保險服務(wù)可感可及可靠。

  服務(wù)質(zhì)量大幅提升,指數(shù)居行業(yè)前列

  精準的服務(wù),帶來客戶體驗持續(xù)提升。得益于線上化服務(wù)大幅提升,憑借在服務(wù)便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性上的優(yōu)異表現(xiàn),2021年度,在發(fā)布的行業(yè)保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名中,中荷人壽位居行業(yè)前列,這是線上化保單服務(wù)和增值服務(wù)帶來的直接效應(yīng)。

  線上業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,也推動了降本增效。2021年,各類線上業(yè)務(wù)合計節(jié)省印刷紙300萬張,印刷紙重量14噸,節(jié)能效果顯著,大大降低了人力成本,同時也積極響應(yīng)了國家綠色金融號召,為“碳達峰、碳中和”目標盡企業(yè)責(zé)任。

  階段性目標完成,提前達到十四五規(guī)劃要求

  中國保險行協(xié)會在2021年末發(fā)布《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》,在規(guī)劃制定的具有可操作性的發(fā)展目標中,在服務(wù)能力方面提出,推動線上化客戶比例超過60%、行業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化率超過90%、承保自動化率超過70%。在中荷人壽,目前線上化客戶比例為87%,個人線產(chǎn)品線上化率100%,承保自動化率79%,已提前達到中保協(xié)對“保險科技十四五”的規(guī)劃要求。

  三維并進,打造智能運營服務(wù)新平臺

  保險科技的根本目的,是依靠信息技術(shù)的力量讓保險更好地為客戶服務(wù)。立足原有線上化運營基礎(chǔ),中荷人壽緊抓機遇,將從“更強大、更精準、更安全”三個維度對運營服務(wù)進行升級,提升保險消費者的獲得感。更強大,是通過智能核保、核賠,智能客服、規(guī)則引擎全流程應(yīng)用、各類單證全面電子化以及對單客戶各類服務(wù)功能互聯(lián)等內(nèi)容,將全面把智能化融入現(xiàn)在的服務(wù)流程里,提高業(yè)務(wù)自動辦理的范圍。更精準,則涵蓋了醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用、建立風(fēng)控數(shù)字模型、搭建業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理分析系統(tǒng)等手段,在保障服務(wù)效率的前提下,增加業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理的精度,提高客戶體驗。在強大與精準的同時,安全仍是發(fā)展的重點,“中荷人壽在線”已完成等保三級認證,充分保障了數(shù)據(jù)安全與災(zāi)備銜接,強化數(shù)據(jù)安全性,做到服務(wù)與風(fēng)險控制兩手抓。

  面對科技日新月異,以及疫情肆虐下服務(wù)線上化的趨勢,中荷人壽將積極發(fā)揮保險社會“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟“減震器”作用,以滿足人民對美好生活的向往為己任,把握消費者需求趨勢,提升服務(wù)效率,推動公司高質(zhì)量發(fā)展,增強保險消費者的獲得感和幸福感。


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