工業(yè)和信息化部關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知
工信部信管函〔2021〕292號
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局,中國電信集團(tuán)有限公司、中國移動通信集團(tuán)有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司,相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),中國信息通信研究院:
為推動信息通信行業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平,工業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底,開展信息通信服務(wù)感知提升行動(簡稱“524”行動)。有關(guān)事項通知如下:
一、總體要求
堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,按照黨中央、國務(wù)院決策部署,聚焦影響用戶感知的信息通信服務(wù)環(huán)節(jié),推動實(shí)現(xiàn)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”,建立個人信息保護(hù)“雙清單”,實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力“四提升”。到2022年3月底,信息通信行業(yè)綜合服務(wù)明顯改善,用戶獲得感、幸福感和安全感進(jìn)一步提升。
二、重點(diǎn)任務(wù)
(一)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”。
1.優(yōu)化資費(fèi)套餐設(shè)置展示方式?;A(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在自有營業(yè)廳、掌廳、網(wǎng)廳、資費(fèi)專區(qū)、代理渠道提供面向公眾市場在售的資費(fèi)套餐,以及面向老年人、殘疾人的優(yōu)惠資費(fèi)套餐查詢?nèi)肟凇H媸崂碓谑厶撞兔Q,避免引發(fā)理解歧義。及時提醒用戶套餐內(nèi)流量使用情況,合理設(shè)置套餐外流量單價。(2021年12月底前完成)
2.優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式?;A(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)5G服務(wù)“四個提醒機(jī)制”和“四條營銷紅線”要求。應(yīng)在寬帶服務(wù)合同中明確接入上行、下行理論速率,按照承諾提供服務(wù),確保用戶接入速率達(dá)標(biāo),并采用適當(dāng)方式向用戶告知硬件設(shè)備、環(huán)境因素等對寬帶網(wǎng)速的影響。(2021年12月底前完成)
3.優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式?;ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)(首批實(shí)施的企業(yè)名單見附件)應(yīng)以簡潔、清晰、易懂的方式,向用戶提供APP產(chǎn)品隱私政策摘要;涉及調(diào)用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的,還應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知用戶調(diào)用該權(quán)限的目的,充分保障用戶知情權(quán)。(2021年12月底前完成)
4.優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式?;ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕,按鈕大小、位置、顏色應(yīng)易于操作辨認(rèn),讓用戶“找得到,關(guān)得了”。APP開屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接,誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊或易造成用戶誤點(diǎn)擊,給用戶帶來不便。(2021年12月底前完成)
5.優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式。相關(guān)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)介紹,清晰明示存儲空間、傳輸速率、功能權(quán)益及資費(fèi)水平等內(nèi)容,不得進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。在同一網(wǎng)絡(luò)條件下,向免費(fèi)用戶提供的上傳和下載的最低速率應(yīng)確保滿足基本的下載需求。(2021年12月底前完成)
(二)建立個人信息保護(hù)“雙清單”。
各相關(guān)企業(yè)應(yīng)建立已收集個人信息清單和與第三方共享個人信息清單(首批設(shè)立“雙清單”的企業(yè)名單見附件),并在APP二級菜單中展示,方便用戶查詢。(2021年12月底前完成)
已收集個人信息清單應(yīng)簡潔、清晰列出APP(包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)包SDK)已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況,包括信息種類、使用目的、使用場景等。
與第三方共享個人信息清單應(yīng)簡潔、清晰列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況,包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。
(三)服務(wù)能力“四提升”。
1.提升跨區(qū)域通辦能力。基礎(chǔ)電信企業(yè)新增“親情網(wǎng)”和“固移融合”服務(wù)跨區(qū)域通辦。在同一基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)內(nèi),歸屬地不同的手機(jī)號碼組成親情網(wǎng),實(shí)現(xiàn)跨省辦理。實(shí)現(xiàn)省內(nèi)跨本地網(wǎng)固定寬帶和手機(jī)號碼融合,鼓勵具備能力的基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推動實(shí)現(xiàn)跨省辦理。(2021年12月底前完成)
2.提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力?;A(chǔ)電信企業(yè)在履行前期對外承諾開放渠道基礎(chǔ)上,在全國范圍內(nèi)新開放可辦理攜出服務(wù)營業(yè)廳10000家,并將可辦理攜出服務(wù)營業(yè)廳情況及時向社會公示,營業(yè)廳應(yīng)合理布局,讓用戶少跑路。實(shí)現(xiàn)攜入服務(wù)的網(wǎng)上辦理和攜出用戶異地營業(yè)廳話費(fèi)余額退還服務(wù),鼓勵具備能力的基礎(chǔ)電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)異地營業(yè)廳辦理攜入服務(wù)。(2021年12月底前完成)
3.提升客服熱線響應(yīng)能力。從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話,并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席(首批實(shí)施的企業(yè)名單見附件),并向老年人提供人工直連熱線服務(wù),客服熱線力爭達(dá)到月均響應(yīng)時限最長為30秒,人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85%。(2022年3月底前完成)
4.提升APP關(guān)鍵責(zé)任鏈個人信息保護(hù)能力。鼓勵應(yīng)用商店為本平臺APP提供檢測服務(wù),及時向APP開發(fā)者反饋相關(guān)問題并督促改正,防止違規(guī)APP上架。內(nèi)嵌SDK在非服務(wù)所必須或無合理應(yīng)用場景下,不得自啟動或關(guān)聯(lián)啟動;APP開發(fā)者、內(nèi)嵌SDK應(yīng)提供相應(yīng)功能,由用戶自主選擇是否開啟關(guān)聯(lián)啟動。(2021年12月底前完成)
三、保障措施
(一)強(qiáng)化組織落實(shí)。各單位要高度重視信息通信服務(wù)質(zhì)量提升工作,把維護(hù)用戶合法權(quán)益放在首要位置,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),完善管理制度,明確任務(wù)分工,夯實(shí)主體責(zé)任,采取有力措施,確保各項工作取得實(shí)效。
(二)加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部建立跟蹤、約談、排名、社會公示機(jī)制,及時交流、推廣典型案例和成功做法。各地通信管理局要加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo),督促屬地企業(yè)按時保質(zhì)完成任務(wù)。中國信息通信研究院要跟蹤監(jiān)測各項重點(diǎn)任務(wù)完成情況,為監(jiān)管工作提供有效支撐。
(三)推動協(xié)同共治。推進(jìn)政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治,形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動。各相關(guān)企業(yè)要以此次信息通信服務(wù)感知提升行動為契機(jī),充分發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性,創(chuàng)新服務(wù)模式及方法,為用戶提供更周全、更貼心、更便捷的服務(wù)。
(四)建立長效機(jī)制。各相關(guān)企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理長效機(jī)制,鞏固深化各項工作成效,努力滿足用戶需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時開展“回頭看”,確保信息通信服務(wù)感知提升行動落到實(shí)處、見到實(shí)效。
附件:
首批設(shè)立“雙清單”、提升客服熱線響應(yīng)能力、優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單.pdf
工業(yè)和信息化部
2021年11月1日
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