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解決“小訴求”聯(lián)通“大服務(wù)”

——記鄭州聯(lián)通投訴處理專家劉峻華

2023-11-30 15:52 來源:商丘網(wǎng) 次閱讀
 
解決“小訴求”聯(lián)通“大服務(wù)”

  在通信服務(wù)行業(yè),投訴服務(wù)處理人員總是以客戶滿意為追求,全心全意為客戶服務(wù),劉峻華就是其中優(yōu)秀的一員。作為鄭州聯(lián)通的投訴處理專員,她一直扎根在投訴服務(wù)處理一線。工作多年來,她始終堅(jiān)持用心服務(wù),微笑面對每一位客戶,默默奉獻(xiàn)著基層服務(wù)人員的光和熱。

  她,是“百倍用心 十分滿意”的踐行者

  客戶投訴處理工作,顧名思義就是處理客戶對服務(wù)工作的各種不滿。對于受理客戶投訴的處理人員來說,他們的耐心和情緒每天都要承受著巨大的挑戰(zhàn)。迎難而上積極應(yīng)對的劉峻華,每年為客戶解決問題上萬件,多次得到客戶好評,這就是她的工作寫照。

  群眾“小訴求”牽動“大民生”,一件件看似不大的“小問題”,背后關(guān)聯(lián)的卻是客戶實(shí)實(shí)在在的服務(wù)感知。一天,她接到一位客戶反映手機(jī)突然無法接打電話,經(jīng)過多方面核實(shí),是因?yàn)榭蛻羰謾C(jī)設(shè)置問題導(dǎo)致的??蛻舴Q自己不會操作,自己的店鋪在營業(yè)又離不開人,暫時(shí)無法到營業(yè)廳調(diào)試。為了及時(shí)幫助客戶解決問題,劉峻華利用下班時(shí)間到客戶店里現(xiàn)場幫客戶進(jìn)行調(diào)試,手機(jī)恢復(fù)正常,客戶開心地連連道謝,對劉峻華的服務(wù)贊不絕口。

  就是這樣一件件平凡的小事,劉峻華總是用心對待,從客戶的角度出發(fā),急客戶所急,想客戶所想,在平凡的崗位上,詮釋著全心全意為客戶服務(wù)的宗旨,時(shí)刻展示著聯(lián)通人的風(fēng)采。

  她,是專業(yè)扎實(shí)工作熱心的“活字典”

  多年的客戶服務(wù)工作,讓劉峻華成為一名行走的“活字典”。有難題找劉峻華,她記得家用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了從窄帶到寬帶再到FTTH光纖入戶的迭代升級,她記得用戶接入速率從2M到10M最后提速到500M/1000M,她記得為群眾提供免費(fèi)檢測、家庭定制組網(wǎng)的規(guī)則,她記得公司各種業(yè)務(wù)政策的更新迭代。

  因?yàn)樵鷮?shí)的業(yè)務(wù)知識和出色的服務(wù)能力,劉峻華經(jīng)常會被安排去給新同事做專業(yè)指導(dǎo),她毫無保留,努力將自己所有的工作心得、處理技巧和優(yōu)秀案例分享給大家,讓新伙伴們盡可能少走彎路,更好地融入團(tuán)隊(duì),以更快的速度去為客戶解決問題。

  有時(shí)工作壓力大、人手緊,班組成員偶爾鬧情緒,思想上邁不過坎,她就會化身知心姐姐去開導(dǎo)大家,“這只是工作,做好八小時(shí),下班忘記它,沒什么好煩惱的”“你要慶幸這不是你犯的錯,你只是化解錯誤的人”“你不是孤身一人,你的背后是一個團(tuán)隊(duì)”。

  服務(wù)是一項(xiàng)長期事業(yè),需要的是積跬成步的耐心和“隨風(fēng)潛入夜,潤物細(xì)無聲”的用心,劉峻華用自己的真誠筑起聯(lián)通與客戶溝通的橋梁,用熟練的業(yè)務(wù)技能化解一件件“疑難雜癥”,用貼心的服務(wù)展現(xiàn)了一個平凡基層聯(lián)通人不平凡的人生。

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