廬江聯(lián)通周瑜大道營業(yè)廳營業(yè)員董選琴,自2015年畢業(yè)以來,已經(jīng)加入聯(lián)通公司8年有余。她深知營業(yè)廳是聯(lián)通公司形象的代表,因此她始終要求自己在形象和客戶服務(wù)方面做到最好。

自2022年下半年開始負(fù)責(zé)線上寬帶運(yùn)營以來,董選琴一直專注于自己的崗位,努力將線上寬帶運(yùn)營指標(biāo)做到極致。她的單月線上寬帶轉(zhuǎn)化超過150筆,成為廬江地區(qū)的第一,個(gè)人指標(biāo)也位列前三。她還多次被評為“服務(wù)之星”,并在2022年被評為“銷售標(biāo)兵”。

除了在業(yè)績上名列前茅,董選琴在日常工作中也是一個(gè)樂于奉獻(xiàn)的人。當(dāng)同事對系統(tǒng)操作不熟悉或業(yè)務(wù)辦理有困難時(shí),她總是能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)提供幫助。對于客戶的投訴,她也能夠妥善處理,解決困難問題,使客戶感到滿意。

有一次,她接到一位客戶的投訴單,客戶表示自己家的網(wǎng)速很慢,每月繳納100多元的話費(fèi)卻沒有享受到千兆網(wǎng)速,甚至有時(shí)候電話都打不出去,嚴(yán)重影響了客戶的使用體驗(yàn)。董選琴并沒有立即回復(fù)客戶,而是迅速在系統(tǒng)中查詢了客戶的情況,包括套餐、裝機(jī)地址、是否使用聯(lián)通智家、月租費(fèi)多少、是否有副卡或超套以及客戶的年齡等細(xì)節(jié)。在了解了客戶的情況后,她才撥通了客戶的電話。在電話中,董選琴對客戶強(qiáng)硬的態(tài)度和堅(jiān)決取消合約的要求表示認(rèn)同,并從客戶的角度出發(fā),細(xì)心安撫了客戶煩躁的情緒。漸漸地,客戶的語氣變得溫和了,但仍然堅(jiān)決要求取消寬帶并轉(zhuǎn)至其他運(yùn)營商。這時(shí),董選琴意識到電話無法解決問題,于是提議上門檢測?？蛻舨⑽戳⒓淳芙^,于是董選琴詳細(xì)介紹了問題解決的可能性,并按照約定時(shí)間帶上禮品和FTTR設(shè)備上門。在現(xiàn)場,智家工程師檢測出客戶的問題是由于光貓和路由器老化嚴(yán)重、灰塵堆積以及路由器放置在臥室信號較差所致。他們進(jìn)行了線路改造和設(shè)備升級,現(xiàn)場測速結(jié)果顯示速度得到了顯著提升。用戶對他們的處理方式和服務(wù)表示滿意,并購買了一套799元的FTTR設(shè)備。這只是董選琴日常工作中的一次服務(wù)經(jīng)歷,她的態(tài)度和細(xì)節(jié)打動(dòng)了客戶,不僅挽留了客戶,增強(qiáng)了客戶的使用信心,也給她帶來了工作的成就感:用體貼和真誠與客戶做朋友,用專業(yè)知識和態(tài)度為客戶解決問題。

董選琴平時(shí)最喜歡的一句話是:“生活有望穿秋水的期待,也會(huì)有意想不到的驚喜。”盡管日常工作忙碌,無論是掃樓掃街還是店內(nèi)接待客戶,她都會(huì)認(rèn)真對待。她相信溫馨的態(tài)度和用心的服務(wù)能夠帶來工作上的質(zhì)變。她時(shí)刻提醒自己:“不積跬步無以至千里,不積小流無以成江河。”以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求自己,按時(shí)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù),時(shí)刻保持“馨聯(lián)通、心服務(wù)”的態(tài)度。