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暑運里的東航乘務長:客流量大,服務要更細更暖

2023-08-15 10:14 來源:中國企業(yè)網 次閱讀
 
暑運里的東航乘務長:客流量大,服務要更細更暖

  8月的清晨,被朝陽的光輝籠罩的機場又開啟了暑運里平凡而繁忙的一天。來自東航客艙部乘務五部的乘務長金智音,剛剛結束了上海浦東-溫州-羅馬的往返飛行,累計服務保障了749名旅客……她說:“這個暑運客流量大,這就更加考驗了我們乘務員的服務能力和專業(yè)水平,要更細、更暖?!?/p>

  就在上海浦東-溫州-羅馬航班起飛前,金智音凌晨5點就來到了浦東基地進行航前準備,組員們根據各自的崗位職責分析航班、分配任務、分享經驗,溝通討論,細節(jié)精確到外場和旅客溝通的注意要點,以及內場進行廚房餐車整理的規(guī)范要求,一切都是那么的有條不紊、井然有序。隨后他們一起坐上機組車、進入客艙定點就位,以飽滿的狀態(tài)迎接著旅客的到來。

  暑運期間最大的特點就是客座率高,東航近期日均客座率都在80%左右;此外就是天氣復雜多變。相較于平日,在航前準備過程中,金智音和乘務組們近期會格外關注目的地天氣情況、客座率、旅客構成,特別是行李托運情況等?!翱妥噬蟻砹?#xff0c;上機的行李自然就多了。為了妥善放置旅客的行李,我們一方面會提前在保障群里同地面緊密溝通監(jiān)控行李數量,一方面也會在航前準備會上對乘務員們擺放行李提前進行詳細部署。”金智音也會在機艙門口細心觀察,當看到旅客行李箱較多,她還會以機上廣播的方式做好提醒,建議并幫助旅客將小型背包放置在座椅擋桿下方,確保每件行李都能放置妥善。

  客艙服務跨前一步,會讓關愛更進一步。正如放置行李這樣,乘務員的工作日常由無數瑣碎的細枝末節(jié)組成,在大客流的暑運旺季,整個航程乘務員幾乎無一刻停歇。雨天機艙門口乘務員遞的一張紙巾,延誤時推至候機樓發(fā)放的機上餐食,為小旅客折疊的毛巾小兔子,給嬰兒旅客泡的一杯奶,為首乘旅客、生日旅客制作的心意卡、下飛機時給予旅客的一把攙扶……點滴服務中盡顯積極和溫暖。而這種溫暖,在乘務員和旅客之間竟是相互的。前不久,金智音就在網上看見了一名旅客對自己工作的肯定。

  “在7月22日上海到濟南的MU6363航班上,我感受到親人般的關照,由于自己年齡較大,去衛(wèi)生間時,乘務員急忙趕過來攙扶著我,不斷囑咐著‘阿姨慢一點小心點’,當時感動的我不知說什么好,眼睛濕潤了……”這是旅客徐阿姨發(fā)表在網上的一則感悟,而MU6363的乘務長正是金智音。金智音說,暑運旺季老年旅客、無成人陪伴兒童較多,在客艙中會同乘務組重點關注這類旅客的需求,盡量想在前、服務在前?!皼]想到我們日常平凡的工作也能給旅客留下印象帶去感動,這也是我堅持這份工作17年的原因之一?!苯鹬且舾锌馈?/p>

  作為一名80后,金智音已在藍天上飛了17年。今年暑運讓她感到和前兩年不一樣的是,一批00后新乘也在80后、90后乘務員師傅的帶飛下上崗了。僅在上??偛?#xff0c;7至8月帶放飛新乘就達238名?;叵肫鹚齽偵先螘r的師徒帶教時光,她學到了責任、尊重、踏實、敢于承擔、善于反思,并將之應用于實際、傳承下去。面對年輕一代、更敢于溝通創(chuàng)新的后輩們,作為師傅的她也將致力于打造更好的客艙服務,探索更與時俱進的帶教方式?!胺绞阶兞?#xff0c;但不變的是用心服務旅客理念的傳承和經驗的分享?!?/p>

  東航乘務員是一支龐大的隊伍。在東航,還有和金智音一樣的千千萬萬名空勤人員正奮斗在暑運的最一線。

  “8月13日,運輸旅客40.74萬人,乘務當日任務8958人”。這則顯示在東航OCC大廳內的數據,刻畫出暑運乘務人員繁忙的景象。乘務員當日執(zhí)行任務的人數比去年年末增長了一倍之多。面對這個三年來航班量最大的暑運,東航每名乘務員都干勁滿滿,人均飛行小時已達83小時。

  為了緩解排班壓力、增強暑運保障力量,東航客艙部從隊伍建設、優(yōu)化排班、一線慰問等方面做好乘務員關心關愛工作。在人力配置和排班上,除了各乘務部空勤干部深入一線飛行,客艙運行管理中心還精準預測儲備,實施客艙系統(tǒng)各單位統(tǒng)籌調配和新乘異地帶飛,做好教員選撥、調整帶飛航班機型、實施人員劃轉等一系列工作,確保新乘能以最快速度進入隊伍。炎炎夏日,東航更為空勤隊伍做好防暑降溫工作,在虹浦兩場及乘務員集中租住地開展一線員工慰問,向每位乘務員送上清涼慰問品;通過延長用餐保障時間、增加虹浦班車頻次、落實駐外航班保障等方式,解決乘務員“急難愁盼”,為暑運平穩(wěn)順暢提供堅強保障。

  “您好,歡迎登機!”這天,金智音又踏上了飛往大連和西安的航班。甜甜的嗓音和暖暖的微笑,與這個最火熱的暑運融為了一體。

  (文/宋夢菲)


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