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客戶體驗(yàn)全新升級(jí) 中關(guān)村科金數(shù)智解決方案助力銀行高質(zhì)量發(fā)展

2023-08-18 15:32 來(lái)源:商丘網(wǎng) 次閱讀
 
客戶體驗(yàn)全新升級(jí) 中關(guān)村科金數(shù)智解決方案助力銀行高質(zhì)量發(fā)展

  近日,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2022)》指出,客服中心與遠(yuǎn)程銀行已成為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵。全媒體呼叫中心作為遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的重要組成部分,對(duì)推動(dòng)銀行服務(wù)升級(jí)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造、助力金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義。然而,在全媒體呼叫中心建設(shè)過程中,銀行也面臨著降本增效、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等諸多挑戰(zhàn)。

  1.?降本增效:投入成本高企?營(yíng)銷服務(wù)效果待提升

  傳統(tǒng)預(yù)覽式外呼由人工坐席主導(dǎo),需要投入大量人力進(jìn)行手動(dòng)外呼確認(rèn),且人工客戶服務(wù)質(zhì)量及合規(guī)性難以把控,外呼撥打效率較低、無(wú)效撥打占比高,執(zhí)行效果待優(yōu)化,難以滿足日益增長(zhǎng)的外呼量。

  2.?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng):差異化優(yōu)勢(shì)缺乏 難以持續(xù)有效增長(zhǎng)

  運(yùn)營(yíng)層面缺乏頂層戰(zhàn)略、創(chuàng)新發(fā)展思路以及符合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的差異化策略,科技層面缺乏統(tǒng)一的、互聯(lián)互通的平臺(tái)系統(tǒng)能力,導(dǎo)致長(zhǎng)期使用傳統(tǒng)營(yíng)銷模式難以調(diào)度全行資源、深度經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系,營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率低、客戶滿意度與服務(wù)體驗(yàn)不佳,不利形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),難以突破增長(zhǎng)瓶頸,無(wú)法在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。

  某商業(yè)銀行是國(guó)內(nèi)具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的專精特新數(shù)字銀行,入選亞洲銀行家研究院2023年發(fā)布的“全球前十?dāng)?shù)字銀行”榜單。該行自成立以來(lái)積極踐行科技驅(qū)動(dòng),以數(shù)字化為核心探索高效創(chuàng)新模式,推進(jìn)業(yè)務(wù)模式與運(yùn)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)。近年來(lái)隨著金融監(jiān)管趨嚴(yán),行方需要建設(shè)獨(dú)立的呼叫平臺(tái),在滿足監(jiān)管要求的前提下,解決業(yè)務(wù)上的人力擴(kuò)容瓶頸及外呼業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)后服務(wù)能力不足等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。為此,該銀行與中關(guān)村科金達(dá)成合作,引入中關(guān)村科金營(yíng)銷服一體化數(shù)智解決方案,以人工智能、大數(shù)據(jù)、音視頻等科技能力賦能遠(yuǎn)程銀行建設(shè),優(yōu)化遠(yuǎn)程銀行中心的外呼執(zhí)行質(zhì)效,推進(jìn)業(yè)務(wù)線上化、智能化、生態(tài)化發(fā)展,助力銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

  智能科技構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)生態(tài)

  中關(guān)村科金營(yíng)銷服一體化數(shù)智解決方案以全媒體聯(lián)絡(luò)中心為核心,幫助行方搭建綜合性營(yíng)銷服一體化平臺(tái),同時(shí)涵蓋智能客服應(yīng)用、智能運(yùn)營(yíng)工具等,如文本機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能助手、智能質(zhì)檢、智能陪練等,依托人AI能力、全媒體通信能力、數(shù)據(jù)分析決策能力,賦能電話客服、業(yè)務(wù)咨詢、營(yíng)銷、質(zhì)檢等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。幫助行打造以客戶為中心的高效智能服務(wù)體系,構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)新生態(tài),通過人機(jī)協(xié)同能力提升行方客戶服務(wù)體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、優(yōu)化展業(yè)效率,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的可持續(xù)增長(zhǎng)。

  圖片:綜合性營(yíng)銷服一體化平臺(tái)

  中關(guān)村科金全媒體聯(lián)絡(luò)中心集成行方客服、電銷、信貸、運(yùn)營(yíng)、外呼等系統(tǒng),為銀行產(chǎn)品銷售、客戶通知、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等場(chǎng)景,提供呼入、呼出等能力,支持預(yù)測(cè)、預(yù)覽、精準(zhǔn)、自動(dòng)、IVR等多種外呼模式。平臺(tái)支持通過短信、電話、APP、小程序、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、電子郵件等渠道,以語(yǔ)音、視頻、圖文等信息形式觸達(dá)客戶,實(shí)現(xiàn)全渠道、全媒體觸客和全觸點(diǎn)統(tǒng)一接待和管理。相對(duì)于柜臺(tái)服務(wù),平臺(tái)支持通過PC端、手機(jī)端、智能大屏及其他相關(guān)設(shè)備等全終端向客戶提供金融服務(wù),讓客戶需求更便捷、及時(shí)地得到滿足,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)無(wú)障礙辦理,豐富客戶線上交互體驗(yàn),提升銀行服務(wù)智能化與數(shù)字化水平。

  圖片:全媒體聯(lián)絡(luò)中心

  營(yíng)銷服務(wù)全新升級(jí) 助力銀行高質(zhì)量發(fā)展

  1. 100%全量質(zhì)檢保障銀行業(yè)務(wù)合規(guī)

  中關(guān)村科金營(yíng)銷服一體化平臺(tái)依托自研ASR、NLP以及聲紋識(shí)別等技術(shù),自動(dòng)檢測(cè)分析呼叫中心的海量交互數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)100%全量質(zhì)檢,以科技提升服務(wù)質(zhì)量與管理效率,保障銀行業(yè)務(wù)安全合規(guī)開展。系統(tǒng)支持通過可視化配置規(guī)則進(jìn)行語(yǔ)音和文本會(huì)話質(zhì)檢,全面覆蓋關(guān)鍵詞質(zhì)檢、內(nèi)容語(yǔ)義質(zhì)檢、SOP話術(shù)質(zhì)檢、流程質(zhì)檢、工單質(zhì)檢等多種質(zhì)檢類型。質(zhì)檢系統(tǒng)在模型配置方面,內(nèi)嵌300+AI模型,支持多算子多種運(yùn)算邏輯組合;在功能上支持多層級(jí)規(guī)則嵌套,有效降低使用難度;支持大模型配置,滿足各種復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的質(zhì)檢需求;支持沙盒驗(yàn)證,滿足自動(dòng)化實(shí)時(shí)模型訓(xùn)練。質(zhì)檢系統(tǒng)上線后,高效處理錄音數(shù)據(jù),有效釋放70%+人力成本、降低投訴風(fēng)險(xiǎn)65%+,幫助行方提升決策效率與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,護(hù)航業(yè)務(wù)在高質(zhì)量合規(guī)的前提下實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。

  2.?4-5倍提效支撐銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展

  區(qū)別與傳統(tǒng)的呼叫中心,中關(guān)村科金全媒體聯(lián)絡(luò)中心借助云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)的集中管理與統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì),CAPS高達(dá)300以上,1萬(wàn)坐席呼叫響應(yīng)時(shí)延小于200ms,大幅提升外呼效率,助力合規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的外呼流程構(gòu)建。功能應(yīng)用層面,全媒體聯(lián)絡(luò)中心支持預(yù)測(cè)式外呼、多輪語(yǔ)音交互、用戶意圖識(shí)別、智能打斷、自動(dòng)重呼、業(yè)務(wù)輔助與數(shù)據(jù)管理,可批量高效完成海量外呼任務(wù),支撐身份確認(rèn)/驗(yàn)證、產(chǎn)品介紹、異議處理、分期確認(rèn)等業(yè)務(wù)流程。以智能科技幫助行方快速處理基礎(chǔ)性任務(wù),業(yè)務(wù)處理效率是人工的4-5倍,大幅節(jié)省企業(yè)成本、提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率,實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)自動(dòng)化、智能化升級(jí)。

  3.?精準(zhǔn)營(yíng)銷提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力

  綜合性營(yíng)銷服一體化平臺(tái)依托大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)能力,通過整合、分析及處理客戶基本信息、IVR軌跡、客戶工單、服務(wù)歷史等海量數(shù)據(jù),自動(dòng)生成客戶畫像和客群地圖,基于此行方可直擊客戶真實(shí)需求,開展動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化的主動(dòng)營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷,從而構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì),提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

  作為領(lǐng)先的對(duì)話式AI技術(shù)解決方案提供商,中關(guān)村科金致力于通過對(duì)話式AI技術(shù)構(gòu)建人機(jī)協(xié)同的新型生產(chǎn)關(guān)系,幫助企業(yè)打造“超級(jí)員工”,實(shí)現(xiàn)具有分析決策能力的強(qiáng)人工智能應(yīng)用。中關(guān)村科金依托自主研發(fā)的領(lǐng)域大模型、大數(shù)據(jù)分析、多模態(tài)交互三大核心技術(shù),打造數(shù)字化洞察與營(yíng)銷、數(shù)字化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)、數(shù)“智”底座三大矩陣,全面升級(jí)云呼叫中心、智能客服、智能外呼、質(zhì)檢陪練、智能音視頻等產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)高效率、低成本、規(guī)?;腁I創(chuàng)新應(yīng)用。

  在金融領(lǐng)域,中關(guān)村科金為金融機(jī)構(gòu)提供覆蓋多場(chǎng)景的全鏈路數(shù)智化解決方案,已累計(jì)服務(wù)了工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、郵儲(chǔ)銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行等300多家以銀行為主的金融機(jī)構(gòu),賦能消費(fèi)金融、汽車金融、私域營(yíng)銷、房產(chǎn)抵押貸款、三農(nóng)養(yǎng)殖貸等業(yè)務(wù)場(chǎng)景,全面提升金融服務(wù)質(zhì)量和效率,驅(qū)動(dòng)金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略走向縱深。


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