針對前期發(fā)布的《線上購買二手車調查報告》中存在的車輛重要信息參數(shù)與實車信息參數(shù)不符、虛假車源等問題,3月23日上午,四川省保護消費者權益委員會對二手車之家、淘車、人人車、瓜子二手車、優(yōu)信二手車等6家二手車平臺進行公開約談。
結合近年來二手車消費投訴的情況,2020年9月-12月,四川省消委會委托第三方機構,對消費者線上購買二手車情況進行了調查,并于今年3月5日向社會發(fā)布了《線上購買二手車調查報告》,引起了社會的高度關注和消費者的共鳴 (詳見 《中國消費者報》3月8日2版 《優(yōu)信 人人車等平臺被點名》)。
通過調查反映出線上二手車平臺存在的主要問題包括:一是侵犯消費者知情權。如告知的車輛信息參數(shù)不符,以虛假的車源信息吸引消費者、先交定金再看合同,收費事項告知不清晰;二是侵犯消費者公平交易權。以格式合同免除經營者責任,排除消費者權利,如車況免責,車輛風險簽合同即轉移,免除所有情形的質量保證、車輛型號、配置真實性等義務;三是侵犯消費者的個人信息權。夜間推銷侵擾消費者生活安寧,過度使用消費者個人信息。
約談會上,四川省消委會相關負責人通報了本次調查的基本情況及發(fā)現(xiàn)的問題,對存在問題進行法律分析,發(fā)表了消委會的觀點,希望被約談企業(yè)及時整改并切實維護好消費者的合法權益。
四川省消委會向6家二手車平臺提出了5點具體要求:一是遵守法律規(guī)定,履行法定義務。二手車線上平臺經營模式各有不同,有的是信息服務平臺,有的為綜合型服務平臺,無論哪種經營模式,都應當根據(jù)《消費者權益保護法》《電子商務法》等法律法規(guī)的規(guī)定,遵循自愿、平等、公平、誠信的原則,遵守法律和商業(yè)道德,履行消費者權益保護的法定義務。
二是要規(guī)范和提升平臺信息發(fā)布機制,落實平臺責任。向消費者提供的商品或服務質量信息,應當真實、全面,不得作虛假或引人誤解的宣傳,要充分保障好消費者的知情權。應強化平臺內監(jiān)管,完善內部規(guī)則,從信息發(fā)布到投訴反饋等方面實現(xiàn)全方位一體化治理。
三是要建立有效的平臺管理機制,實現(xiàn)信用評價科學治理。對于發(fā)布虛假信息、隱瞞關鍵信息等違法違規(guī)行為,要提升大數(shù)據(jù)管理水平,有效遏制違法失信行為,提升平臺用戶的體驗,實現(xiàn)平臺相互監(jiān)督,共同推動行業(yè)發(fā)展。
四是要健全售后服務機制,重視消費投訴問題處理。建立健全快速在線消費投訴化解機制,從源頭上減少消費投訴,提升售后服務水平。
五是要正視本次調查中反映出來的問題,認真自查自糾,及時向四川省消保委提交書面的整改方案,拿出切實可行的整改措施,將企業(yè)規(guī)范發(fā)展、長遠發(fā)展和維護消費者權益有機統(tǒng)一起來。四川省消委會也將持續(xù)關注后續(xù)的整改措施。
6家二手車平臺代表均表示,對調查發(fā)現(xiàn)的問題照單全收,將認真對待積極整改,切實維護好消費者合法權益。
人人車表示,積極整改虛假車源問題,對平臺開展全面抽查。二手車之家表示,進一步規(guī)范車源信息審核,及時清理虛假車源,加強商家信用監(jiān)管,安排人工受理消費者咨詢與投訴。58同城表示全面整理、篩查平臺二手車信息,對錯誤、有害信息加大識別力度,對二手車商加強管理,暢通消費者投訴渠道,優(yōu)化合同格式條款等。瓜子二手車表示,繼續(xù)為消費者提供七日無理由退換車服務,加強大數(shù)據(jù)運用,完善消費投訴處理機制。優(yōu)信二手車表示,先收錢后看合同確實給消費者帶來不便,平臺將積極整改,全面提升服務質量。淘車表示,全面開展自查,完善信息發(fā)布審核機制及售后服務體系,呼吁出臺二手車行業(yè)標準,共同推動二手車交易市場高質量發(fā)展。
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